Vegard Velle/Fagbladet

På grunnlag av 37 anonyme henvendelser fra Forbrukerrådet per e-post, telefon og kommunens nettsider viste Larvik seg best i Norge. Hva gjør kommunen riktig? Traff forbrukerdetektivene bare tjenestepersonellet på en heldig dag?

– Mange henvender seg til oss på servicesenteret og forteller oss at vi fortjener prisen. Vi er her for kundene, og målet vårt er at kundene skal være fornøyd, selv om kommunen ikke kan etterkomme kundens ønske, sier Vigdis Moe Sannes, kundebehandler i Servicesenteret i Larvik.

Ekstraservice

– Dette motiverer til økt innsats. Vi er stolte over jobben vår og yter gjerne litt ekstraservice, sier Sissel Brathagen, leder for samfunnskontakt i Larvik.

Larvik kommune har gjennom mange år bevisst satset på brukerdialog. Det såkalte kvalitetssystemet bærer frukter. Kvalitetssystemet inkluderer blant annet:

config.properties config.properties~ dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Servicesenteret har en garanti om svar innen 24 timer, utenom helg.

config.properties config.properties~ dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Tjenestebeskrivelser med brukergaranti, som kan utløse kompensasjon fra kommunen.

config.properties config.properties~ dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt ISO-sertifisering av kvalitet, miljø og informasjonssikkerhet.

config.properties config.properties~ dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Intern og ekstern revisjon av styrings- og ledelsessystemet.

config.properties config.properties~ dump-articles.sh modules README.md test2.txt test.txt Årlig gjennomgang av kvalitetssystemet.

Nyregranskning

Larvik har satt nyregransking i system. Internt rekrutterte personer får grundig opplæring i kommunens kvalitetssystem og settes deretter regelmessig til å granske enhetenes rutiner og tjenester.

Etterpå registrerer internrevisorene avvik og forslag til forbedringer i den såkalte forbedringsordningen, som alle de kommunalt ansatte har tilgang til. Så får enheten noen uker på seg til å rette opp avviket. Den sterke forankringen blant de ansatte gir gode resultater.

– Kommunen har tilegnet seg en svært nyttig læringssløyfe. Den grundige revisjonen bidrar til at kommunen blir holdt ansvarlig i forhold til egne mål og løfter. Ikke bare lærer våre ansatte kommunen å kjenne, men de lærer av de gode eksemplene andre steder, forteller Brathagen.

Respekt for brukerne

Brathagen har klare tanker om hva profesjonell ivaretakelse betyr på servicekontoret.

– Kvalitet i tjenestene handler om å møte brukerne med respekt. Tenk etter hvordan du selv ønsker å bli ivaretatt.

Når brukeren kommer inn på servicekontoret, skal han eller hun bli møtt med et åpent blikk og en hyggelig tone. Deretter blir vedkommende henvist til et bord med kaffe, noen aviser og en radio.

Når det blir brukerens tur, kommer generalisten og setter seg ved bordet. Alle har en mulighet til å sitte på enerom. Generalisten spør hva det gjelder og hva hun kan hjelpe med. Etter å ha hjulpet med rådgivning, utskrivning av skjemaer eller formidling til saksbehandler ønskes brukeren vel ut.

24 timers garanti

Ved telefonhenvendelser fyller den ansatte ut en mottaksseddel med telefonnummer, navn og noen stikkord om hva saken gjelder. Hvis saken ordnes der og da, avsluttes saken og mottaksseddelen kastes. Blir ikke saken løst samme dag, fortsetter generalisten med saken dagen etter.

Brukerne kan også chatte og sende SMSer til servicesenteret. Journalverdige e-poster blir ført inn i det elektroniske saks- og arkivsystemet.

– Vi svarer så fort vi kan på alle henvendelser, og senest innen 24 timer, sier Sissel Brathagen.

Tid for påskjønning

For at websidene skal være mest mulig oppdatert, har alle enhetene en egen webredaktør og -ekspertise. Dess mer relevant informasjon som legges ut, dess bedre, er den generelle holdningen.

– Jeg tror den viktigste grunnen til at servicesenteret scorer på topp er at vi deler våre erfaringer med hverandre, har kontinuerlig opplæring og personlige forbedringsmål. I det siste har vi snakket om at vi burde bli påskjønnet litt, antyder Vigdis Moe Sannes.

KVALITETSARKIVET - KVALITETSKA