– Bruk sjarmen som våpen

Mange av Fagforbundets medlemmer blir utsatt for vold og trusler på arbeidsplassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot bråkmakerne, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen.

2008052312090620131216052146

Ansatte ved et bibliotek tenker neppe på arbeidsplassen som et sted der personalet trenger kurs i å håndtere truende og voldelige personer. Leder av musikkavdelingen på Deichmanske bibliotek i Oslo, Ann Kunish, sier da også at dette er et marginalt problem. Men enkelte ganger havner de ansatte i situasjoner hvor kunnskap om trusler og vold kan være god å ha.

– Vi er et av de få stedene der du kan gå rett inn uten å måtte kjøpe noe, betale for inngangen eller ha invitasjon eller billett. Derfor hender det enkelte oppfatter oss som en «varmestue». Samtidig har vi mange barn i lokalene våre, og dette kan en sjelden gang by på utfordringer, sier hun.

Selv har Kunish et par ganger opplevd truende situasjoner, og en gang skulle en mann som måtte fjernes fra lokalene komme tilbake og «ta henne».

– Som sagt er dette et lite problem, men når situasjonen en sjelden gang oppstår, oppleves den som stor og alvorlig for den det gjelder, sier hun.

Ann Kunish har også hatt nytte av kurset når hun snakker med lånere som har mistet eller ødelagt cd-plater. – Selv om de fleste er rolige, blir noen opprørt når de forstår at de må erstatte tapet etter bibliotekets satser, og da er det fint å kunne vise at vi forstår problemet og snakke rolig med dem, men samtidig være tydelig på at tapene må erstattes. Dette er regler de har skrevet under på, sier hun.

Trygghetsfølelse

Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opplevelse til noe positivt. De foreleste på et kurs om vold og trusler som Fagforbundet Oslo arrangerte. Kurset hadde samlet deltakere fra mange forskjellige yrkesgrupper, fra trafikkbetjenter til ansatte på sosialkontor. Felles for deltakerne var at de ønsket å vite mer om hvordan de skulle håndtere vanskelige og truende situasjoner, og ikke minst hvordan det er mulig å forebygge at brukere og klienter blir truende og voldelige.

– Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier Reseland og Kleiven.

– Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre.

Skal vinne situasjonen

Hovedtyngden av kurset handlet om å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner.

– Nesten alle løsninger handler om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Reseland.

– Bruk sjarmen, det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende.

– Folk som opptrer aggressivt og truende, er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen, og da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen.

– Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det finnes alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Det må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven.

– Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv.

– Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven.

Ikke lov mer enn du kan holde

– Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Reseland.

– Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp.

– Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det finnes ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Reseland.

Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk eller liknende.

Gode råd om vanskelige møter

Kontaktetablering:

·Forsøk å framstå som trygg og en folk kan ha tillit til.

·Vis respekt for den andre, tenk over kulturforskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier.

·Presenter deg ordentlig.

·Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det.

Møtet:

·Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde.

·Forklar hva som skal skje.

·Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk.

·Ha øyekontakt uten å stirre.

·Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og vis at du er interessert.

·Det kan løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat.

Avslutning:

·Tilstreb et godt sisteinntrykk.

·Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles.

·Gi informasjon om videre behandling.

·Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut.

·Avslutt med et håndtrykk.

Vold mot offentlig ansatte som gjør en tjenestehandling, straffes strengt, og det gir automatisk ubetinget fengsel. Både Olav Reseland og Maren Eline Kleiven oppfordrer alle til å anmelde vold og trusler de blir utsatt for, i tillegg til å skrive avviksmeldinger. De understreker at det er viktig å legge vekt på at de utførte en tjenestehandling i anmeldelsen.

Ansvarlig redaktør:
Hege Breen Bakken
Redaksjonssjef:
Simen Aker Grimsrud (konst.)

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt:
Redaksjonen
Telefon:
23 06 40 00
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Besøksadresse:
Keysers gate 15 (4. etasje), Oslo
Postadresse:
Postboks 7003, St. Olavs plass, 0130 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy