– Bruk sjarmen som våpen

Mange av Fagforbundets medlemmer blir utsatt for vold og trusler på arbeidsplassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot bråkmakerne, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen.

2008052312130420131216052150

Trygghetsfølelse

Skal vinne situasjonen

Ikke lov mer enn du kan holde

Legevakten i Oslo må ta imot og forholde seg til mennesker med alt fra store psykiske problemer til en forstuet arm. Hjelpepleier Bente Schjelderupsen er en av dem som møter pasientene først. Når hun har vakt i resepsjonen, er jobben hennes er å avklare situasjonen, forklare hva som skal skje og sluse pasientene videre i systemet slik at de får den hjelpen de trenger.

– Spesielt på kvelder og netter kan folk være ruset og fulle, men jeg har egentlig aldri vært utsatt for episoder som jeg har opplevd som direkte truende, sier hun.

– Mitt inntrykk er at de aller fleste situasjoner løser seg hvis du behandler folk med forståelse og respekt. Godt humør hjelper også – hvis du bruker humoren med fornuft.

– Mange som kommer hit er engstelige, enten fordi de er syke selv, eller fordi de har med seg syke pårørende. Ofte opplever de ventetiden før de får behandling som lang, og det er i slike situasjoner vi må bruke vår menneskekunnskap og erfaring på å roe dem ned, sier hun.

Legevakten har egne sikkerhetsvakter, og Schjelderupsen sier de gjør at hun føler seg trygg når hun har vakter i resepsjonen.

– Vi er jo definert som et sted som skal kunne håndtere utagerende og ustabile mennesker. Derfor har vi systemer og spesialpersonell for nettopp slike situasjoner. Det kan nok høres mer skummelt ut å jobbe her som hjelpepleier enn hva som faktisk er tilfelle, sier Bente Schjelderupsen.

Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opplevelse til noe positivt. De foreleste på et kurs om vold og trusler som Fagforbundet Oslo arrangerte. Kurset hadde samlet deltakere fra mange forskjellige yrkesgrupper, fra trafikkbetjenter til ansatte på sosialkontor. Felles for deltakerne var at de ønsket å vite mer om hvordan de skulle håndtere vanskelige og truende situasjoner, og ikke minst hvordan det er mulig å forebygge at brukere og klienter blir truende og voldelige.

– Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier Reseland og Kleiven.

– Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre.

Hovedtyngden av kurset handlet om å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner.

– Nesten alle løsninger handler om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Reseland.

– Bruk sjarmen, det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende.

– Folk som opptrer aggressivt og truende, er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen, og da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen.

– Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det finnes alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Det må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven.

– Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv.

– Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven.

– Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Reseland.

– Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp.

– Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det finnes ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Reseland.

Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk eller liknende.

Bente Schjelderupsen mener kurset var nyttig, selv om hun kjente en del av rådene fra før, og har samlet en god del erfaring gjennom en lang yrkeskarriere.

– Men kurset fikk meg til å systematisere mange av erfaringene mine, og det var svært nyttig, sier hun.

Gode råd om vanskelige møter

Kontaktetablering:

·Forsøk å framstå som trygg og en folk kan ha tillit til.

·Vis respekt for den andre, tenk over kulturforskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier.

·Presenter deg ordentlig.

·Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det.

Møtet:

·Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde.

·Forklar hva som skal skje.

·Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk.

·Ha øyekontakt uten å stirre.

·Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og vis at du er interessert.

·Det kan løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat.

Avslutning:

·Tilstreb et godt sisteinntrykk.

·Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles.

·Gi informasjon om videre behandling.

·Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut.

·Avslutt med et håndtrykk.

KVALITETSARKIVET - KVALITETSHS

Vold mot offentlig ansatte som gjør en tjenestehandling, straffes strengt, og det gir automatisk ubetinget fengsel. Både Olav Reseland og Maren Eline Kleiven oppfordrer alle til å anmelde vold og trusler de blir utsatt for, i tillegg til å skrive avviksmeldinger. De understreker at det er viktig å legge vekt på at de utførte en tjenestehandling i anmeldelsen.

Ansvarlig redaktør:
Hege Breen Bakken
Redaksjonssjef:
Simen Aker Grimsrud (konst.)

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt:
Redaksjonen
Telefon:
23 06 40 00
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Besøksadresse:
Keysers gate 15 (4. etasje), Oslo
Postadresse:
Postboks 7003, St. Olavs plass, 0130 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy