– Bruk sjarmen som våpen

Mange av Fagforbundets medlemmer blir utsatt for vold og trusler på arbeidsplassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot bråkmakerne, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen.

2008052312171520131216052153

En ansatt på et sosialkontor forteller om hvordan en mann som ikke fikk lov å undertegne dokumenter på vegne av sin kone, ble fullstendig rabiat. Han ville bykse over skranken for å ta henne, men et par mannlige kolleger kom til og fikk ham ut på venterommet der han begynte å knuse inventar.

Samtidig sørget lederen for at kontoret ble evakuert. Rutinene fungerte som de skulle, og alt gikk bra. Men den ansatte satt uansett ganske skjelven tilbake.

Forlangte møte

En av t-baneførerne på kurset fortalte at hun måtte kjøre et godt stykke med en utagerende gjeng i en av vognene. Vektere kunne ikke komme, og hun måtte kjøre helt til endestasjonen selv om hun egentlig ikke ønsket å kjøre videre etter at gjengen hadde forlatt banen. Ingen møtte henne på perrongen da hun var ferdig, men verneombudet møtte henne like etter.

Da hadde hun forlangt et møte med ledelsen for å finne ut hva som ikke fungerte, og for å justere rutinene slik at episoder som dette ble taklet annerledes og bedre ved senere anledninger.

Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opplevelse til noe positivt da de foreleste på et kurs om vold og trusler som Fagforbundet Oslo arrangerte.

– Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sa de.

– Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre, sa Reseland og Kleiven.

Skal vinne situasjonen

Hovedtyngden av kurset handlet om å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner.

– Nesten alle løsninger handler om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Reseland.

– Bruk sjarmen, det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende.

– Folk som opptrer aggressivt og truende er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen, og da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen.

– Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det finnes alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Det må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven.

– Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv.

– Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven.

Ikke lov mer enn du kan holde

– Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Reseland.

– Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp.

– Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det finnes ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Reseland.

Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk eller liknende.

Gode råd om vanskelige møter

Kontaktetablering:

· Forsøk å framstå som trygg og en folk kan ha tillit til.

· Vis respekt for den andre, tenk over kulturforskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier.

· Presenter deg ordentlig.

· Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det.

Møtet:

· Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde.

· Forklar hva som skal skje.

· Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk.

· Ha øyekontakt uten å stirre.

· Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og vis at du er interessert.

· Det kan det løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat.

Avslutning:

· Tilstreb et godt sisteinntrykk.

· Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles.

· Gi informasjon om videre behandling.

· Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut.

· Avslutt med et håndtrykk.

KVALITETSARKIVET - KVALITETSKA

Vold mot offentlig ansatte som gjør en tjenestehandling straffes strengt, og det gir automatisk ubetinget fengsel. Både Olav Reseland og Maren Eline Kleiven oppfordrer alle til å anmelde vold og trusler de blir utsatt for, i tillegg til å skrive avviksmeldinger. De understreker at det er viktig å legge vekt på at de utførte en tjenestehandling i anmeldelsen.

Ansvarlig redaktør:
Hege Breen Bakken
Redaksjonssjef:
Simen Aker Grimsrud (konst.)

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt:
Redaksjonen
Telefon:
23 06 40 00
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Besøksadresse:
Keysers gate 15 (4. etasje), Oslo
Postadresse:
Postboks 7003, St. Olavs plass, 0130 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy