Slik lykkes Sarpsborg i sosiale medier

BEST I LANDET: – På Facebook har vi den største dialogen med innbyggerne våre. Her kan også innbyggerne kommunisere seg i mellom, forteller kommunikasjonssjef Pål Nilsen i Sarpsborg kommune.

BEST I LANDET: – På Facebook har vi den største dialogen med innbyggerne våre. Her kan også innbyggerne kommunisere seg i mellom, forteller kommunikasjonssjef Pål Nilsen i Sarpsborg kommune.

Christian Clausen

Sarpsborg kommune er norgesmester i sosiale medier, mange år på rad. Hvordan får de det til? Hvorfor er de så gode?

2015061112000020150717121315

vegard.velle@fagbladet.no

Sarpsborg ble i fjor kåret av KS til landets beste kommune på sosiale medier, i rapporten «Hvordan lykkes kommunesektoren i sosiale medier?»

De er størst på Facebook. Og andre kommuner valfarter dit for å lære.

– Det viktigste er å være til stede i de ulike sosiale mediene, og å lytte og respondere raskt, påpeker Pål Nilsen, enhetsleder i kommunikasjon og service.

Lang satsing

Han tror Sarpsborg kommune høster fruktene av en satsing gjennom flere år, samt at kommunikasjonsavdelingen er tro mot kanalene de bruker, noe som er viktig for at budskapet skal nå ut til flere på en effektiv måte.

Får positivt omdømme

– Sosiale medier gir en helt annen mulighet til å føre dialog med innbyggerne, en mulighet kommunen tidligere ikke har hatt. Kommunen kan informere og snakke i det offentlige rom til ikke bare én, men til flere på en gang, forteller Nilsen.

Ved å delta i offentligheten på nettet bygger kommunen et positivt omdømme. Folk ser at byråkratene på rådhuset bryr seg om innbyggerne sine. Kommunens ansatte tar vare på folk i nærområdet og sørger for at de får et godt liv.

– Som omdømmebyggende har sosiale medier hjulpet oss veldig mye. Ikke minst når vi ut til foreldregenerasjonen mellom 25 og 45, som har både barn i barnehagen og foreldre eller besteforeldre på sykehjemmet.

Kommunikasjonsavdelingen responderer raskt på spørsmål, ellers mister folk interessen.

Nettsida er navet

Den viktigste kanalen til Sarpsborg kommune er nettsida sarpsborg.com. Denne er navet i sosiale medier-innsatsen til kommunen. Her får innbyggerne oppdatert informasjon som ikke endrer seg fra dag til dag, så som åpningstider, søknadsskjemaer og tjenestebeskrivelser.

En populær tjeneste på nettsida er en tømmetjeneste. Denne beskriver på en enkel måte når folk får søpla si tømt.

Facebook er viktig

– Facebook har betydd mye for oss, og er en kjempegod kanal. Her har vi den største dialogen med innbyggerne våre, og de kommuniserer også seg i mellom.

Kommunen har 13.700 følgere på Facebook. Her tas hverdagslige og større hendelser opp. Folk stiller praktiske spørsmål og får raske svar. Eller de kommer med tilbakemeldinger, for eksempel om tjenestetilbudet.

Noen klager på helsetjenestene, gatefeiinga eller avfallshåndteringa. Da kommer andre inn på tråden med sine erfaringer, som gjerne kan være helt motsatte.

Twitter, Instagram og Youtube

Kommunikasjonsavdelingen i Sarpsborg bruker også Twitter, Instagram, Youtube og LinkedIn. Effekten av å bruke ulike verktøy er at kommunen når fram til ulike grupper, og at kommunen framstår som mer personlig og mindre som et uhåndterlig vesen.

– På Instagram treffer vi ungdommen. Twitter er en mer profesjonell kanal, rettet mot media og næringsliv – meningsbærerne. Det er viktig å være her, men med en litt annen stemme enn på Facebook, sier Nilsen.

Han framhever også Youtube som viktig. Han forventer ikke at folk søker opp filmene kommunen legger ut. Men filmene brukes for å forsterke budskap som kommunen fronter andre steder.

Fant ny kommunikasjonsrådgiver

I 2012 brukte Sarpsborg utelukkende sosiale medier i jakten på en ny kommunikasjonsrådgiver. Rekrutteringskampanjen vakte oppsikt i kommunikasjonsbransjen fordi den var så gjennomtenkt og helhetlig.

Kommunikasjonsavdelingen opprettet en egen side på kommunens portal, hvor de la inn stillingstekst, en tre minutters video, lenker til hvordan det er å jobbe i Sarpsborg kommune, verdiene kommunen jobber etter og praktisk informasjon til jobbsøkere. Videoen ble publisert på Facebook, Twitter og LinkedIn.

Kommunen fikk 43 søkere, uten å ha benyttet noen som helst form for betalt annonsering.

– Kampanjen viste at vi kan rekruttere medarbeidere utelukkende gjennom sosiale medier. Vi lærte at det er nyttig å tenke utradisjonelt i jakten på nye medarbeidere. At vi laget video og kun brukte digitale kanaler, ble en snakkis i mange ulike miljøer, forteller Nilsen.

Senere har kommunen også rekruttert sykepleiere og ledere på denne måten.

Sosialt intranett

Også innad i kommunen opererer Sarpsborg med sosiale medier, gjennom intranettet. Her kan de ansatte blogge, kommentere og like gjennom Microsoft-systemet CPoint. Slik kan de ansatte i kommunen leve som de lærer, med åpenhet og synlighet som ideal.

For noen måneder siden vedtok kommunestyret en kommunedelplan, en overordnet strategi for kommunikasjon og sosiale medier. Den legger føringer for de neste 12 årene.

– Det er viktig å følge med i timen og å gjøre dialogen enda tettere. Vi har bare sett starten på en spennende utvikling, tror Pål Nilsen.

Hvordan lykkes i sosiale medier?

I rapporten «Hvordan lykkes kommunesektoren i sosiale medier?» har KS utredet hvordan kommuner kan lykkes i sosiale medier. Her er hovedfunnene:

De gode kommunene bruker sosiale medier for å skape engasjement og entusiasme rundt aktiviteter og kunngjøringer, samt å drive trafikk til kommunens nettside. Når det gjelder innbyggerdialog, inviterer de dyktigste kommunene innbyggerne til å stille spørsmål, de svarer raskt på spørsmål og har klare rutiner for videreformidling av henvendelser fra sosiale medier. Slik gis bedre innbyggermedvirkning i kommunale beslutningsprosesser.

Sosiale medier er et positivt bidrag til kommunens omdømmebygging. God omdømmebygging bygger på lokalpatriotisme og å dyrke gladsakene i kommunen. De gode kommunene bruker et personlig språk og en uformell tone for å skape engasjement, tar selvkritikk når det trengs og har klare rutiner for å besvare vanskelige spørsmål. Slik kan de gjøre både trivielle og vanskelige spørsmål til omdømmebyggende kommunikasjon.

Sosiale medier spiller også en viktig rolle i kommunenes krise- og beredskapsarbeid. De gode kommunene kommuniserer store og små hendelser raskt og effektivt gjennom de sosiale kanalene. Innbyggerne har en forventning om å bli oppdatert på hendelser som angår dem når de velger å følge kommunen i sosiale medier.

Plan for krisehåndtering

Sarpsborg kommune er opptatt av at eventuelle kriser også skal håndteres i de sosiale mediene og har laget en plan. Utgangspunktet er å informere om krisehåndtering før en krise oppstår, slik at flest mulig innbyggere vet hva de kan forvente av kommunen i en krisesituasjon.

Kommunen har en egen nettside for å fortelle overordnet om kommunens kriseplaner. Slik blir innbyggerne tryggere og bedre forberedt.

Krisehåndtering handler ikke bare om store kriser, som terrorangrep eller epidemier. Det handler også om hverdagskrisene, som at strømmen går eller at vannet har forsvunnet.

Sarpsborg kommune

Sarpsborg kommune ligger i Østfold fylke og har 55.000 innbyggere. Kommunen har vedtatt egen kommuneplan for kommunikasjon. De er aktive på sosiale medier og bruker følgende kanaler: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, LinkedIn, Instagram og CPoint.

Ti ting Sarpsborg gjør riktig på sosiale medier

Kommunikasjonsrådgiver i Arendal kommune, Camilla Havik Cole, har på bloggen til Arendals kommunikasjonsavdeling, Arendalbeta, oppsummert hva hun har lært av Sarpsborg kommune:

• De har en kommunedelplan for kommunikasjon med konkrete tiltak. Planen omfatter IKT, kommunikasjon og omdømme, og er politisk vedtatt.

• De prioriterer.

• De har ansatte med fokus på sosiale medier og ekspertkompetanse på videoproduksjon

• De har laget en plan for arbeidet med sosiale medier: definert hva, hvorfor og hvorfor ikke.

• De er gode på å fortelle historier – både med bilder og tekst.

• De har fokus på å sette dagsorden og være aktuelle – egne nyheter er en del av dette.

• De bruker et språk og en tone som er engasjerende og lett å forstå.

• De har mange dyktige fagfolk (mange av dem journalister).

• De har humør og temperament.

• De er folkelige.

Ansvarlig redaktør:
Hege Breen Bakken
Redaksjonssjef:
Simen Aker Grimsrud (konst.)

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt redaksjonen:
tips@ignore-fagbladet.no
Telefon:
23 06 40 00
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Besøksadresse:
Keysers gate 15 (4. etasje), Oslo
Postadresse:
Postboks 7003, St. Olavs plass, 0130 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy