Alltid tilgjengelig
Hvor langt er arbeidet kommet med en døgnåpen kommunal forvaltning? I Bærum ønsker IKT-avdelingen å samarbeide med andre kommuner om en kveldsåpen servicetelefon.
De aller færreste mener at en døgnåpen forvaltning betyr at kommunen skal være bemannet døgnet rundt, men hva betyr en 24-timers forvaltning?
– I dag betyr døgnåpent at nettsidene og elektroniske skjemaer er tilgjengelige. Dess mer regelstyrt forvaltningen er, dess større er sjansen for at du kan få et elektronisk svar der og da, sier Knut E. Helland, prosjektleder for eBærum 2009.
Kvelds- og helgeåpent
Nå tar Bærum til orde for en kvelds- og helgeåpen veiledningstjeneste for nettbrukere. Telefon- og chattjenesten kan gi hjelp til å finne informasjon om kommunens tjenester eller å fylle ut skjemaer på nettet.
– Jeg tror innbyggerne kan ha behov for å ringe noen og få hjelp med de kommunale nettjenestene. Siden elektroniske skjemaer og kommunale tjenester er svært like på forskjellige steder, må det være mulig å lage en felles veiledningstjeneste for 30–50 kommuner, mener Helland.
Tjenesten vil kreve en del årsverk, men kan lønne seg dersom tilstrekkelig antall kommuner samarbeider. Da vil folk kunne ringe eller chatte og få svar på hvordan de skal å logge på, få passord og brukernavn, få beskjed om hvordan MinSide fungerer, kunne rette opp feilutfylt informasjon, bli assistert ved utfylling av skjemaer og få vite om de kan avslutte utfyllingen og komme tilbake til skjemaet siden.
Flere liker ideen
Så håndfast kan hjelpen bli at veiledningstjenesten går direkte inn på brukerens skjema og hjelper personen der og da. Det sistnevnte forutsetter at brukeren gir en tillatelse.
– Flere kommuner jeg har snakket med syns kveldsåpent er en god ide. Teknologien er allerede der. Det avgjørende er antallet kommuner som viser interesse. Jeg håper vi kan komme i gang om et års tid, sier Helland.
Bærum venter likevel ikke til neste høst med å bedre tilbudet for nettbrukere. Allerede over nyttår etablerer kommunen et veiledningstorg i samarbeid med biblioteket for å gi hjelp til utfylling av elektroniske skjemaer. Prosjektet følger bibliotekets åpningstider.
Er til stede på kvelden
Også i Hole kommune i Buskerud er nettilbudet kommet langt.
– Vi er allerede tilgjengelige for spørsmål på kvelden og i helgene. Kommunen betaler bredbåndstilgangen til it-personellet, og som en motytelse besvarer de innkomne spørsmål hjemmefra når de uansett er logget på, forteller Per Mandt, it- og informasjonsleder i Hole.
Kommunen blir ikke rent ned av henvendelser, men det er sjelden noen ikke er til stede etter klokka 16 for å svare.
Svært fornøyde innbyggere
– Når folk får svar etter dette tidspunktet, blir de svært fornøyde. I bunn og grunn handler det om at innbyggerne er arbeidsgiverne våre og betaler lønna vår, mener Mandt.
Kommunen er godt i gang med å utvide 24-timerstilbudet sitt.
– Brukeren bør kunne starte en sak klokka ett på natta. Forutsetningen er at all nødvendig informasjon ligger tilgjengelig på kommunens nettsider. Brukeren fyller ut og legger ved de nødvendige skjemaer og vedlegg. Når saksbehandleren kommer på jobb morgenen etter, sjekker han at alt er på plass. Go!, så er saken i gang.
Sin egen saksbehandler
Mange har liten tid og ønsker tilgang til forvaltningen hele døgnet. Fagansvarlig Dag Wiese Schartum, ved avdeling for forvaltningsinformatikk på Universitetet i Oslo, mener folk selv bør kunne ta stilling til spørsmålet om hvor åpen forvaltningen skal være.
– Enkelt sagt har kommunen en 24-timers forvaltning så lenge den legger ut brukerinformasjon på nettet. Men da slipper ikke kommunen deg lenger inn enn til entreen. Spørsmålet er om brukeren skal få komme inn i ekspedisjonen eller la brukeren bli sin egen saksbehandler. Bør vedkommende få slippe til i arkivet og se på saksbehandlingen i sin egen sak. Hvor åpen skal forvaltningen være? Og hvor automatisk?
Svar der og da
– Individuelle svar og saksbehandling koster i dag for mye til at kommuner kan tilby det døgnet rundt. Men stadig flere svar og prosedyrer kan utføres automatisk, framhever Schartum.
Etter hvert kan plasser både til SFO, barnehage og sykehjem fordeles automatisk. Tildelingsprogrammet fordeler etter forhåndsprogrammerte kriterier, som alder, bosted, sivilstatus og familieøkonomi.
– Digital fordeling forutsetter nok full barnehagedekning, men så kan brukeren til gjengjeld få et svar der og da. Kommunen kan for eksempel bestemme at åtti prosent av plassene tas stilling til automatisk, mens resten tas skjønnsmessig.
KVALITETSARKIVET - KVALITETSKA