JavaScript is disabled in your web browser or browser is too old to support JavaScript. Today almost all web pages contain JavaScript, a scripting programming language that runs on visitor's web browser. It makes web pages functional for specific purposes and if disabled for some reason, the content or the functionality of the web page can be limited or unavailable.

– Bruk sjarmen som våpen

Mange av Fagforbundets medlemmer blir utsatt for vold og trusler på arbeidsplassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot bråkmakerne, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen.

2008052312225020131216052155

De fleste arbeidsdagene til Trond Flåten er hyggelige. Men førstebetjenten i trafikketaten i Oslo har vært utsatt for enkelte tøffe situasjoner. I ett tilfelle ble en person som hadde spyttet ham i ansiktet dømt til betinget fengsel for vold og trusler mot en offentlig tjenestemann.

Spyttet på

– Jeg sto og skrev ut et parkeringsgebyr på en feilparkert bil da passasjeren spratt ut. Jeg forklarte at bilen ikke kunne stå som den gjorde, selv om sjåføren bare var ute av den en liten tur. Da passasjeren satte seg inn igjen, kom sjåføren, og jeg ble overøst med ukvemsord. Han satte seg inn i bilen for å kjøre av gårde, og da sa jeg at hvis de bare dro, ville gebyret bli sendt i posten, forteller Flåten.

Etter å ha kjørt noen meter, bråstoppet bilen og kom ryggende tilbake. Ut spratt sjåføren og stakk ansiktet sitt helt opp i Flåtens ansikt og spurte hva det var han hadde sagt.

– Jeg sa på nytt at gebyret ville bli ettersendt. Da beskyldte ha meg for å være frekk og spyttet meg i ansiktet, forteller Flåthen.

På nytt kjørte bilen av gårde, før den stanset og rygget tilbake nok en gang. Vinduet på passasjersiden ble åpnet, og en metallgjenstand ble kastet mot Trond. Den traff dekket på tjenestebilen.

– Jeg ble helt satt ut. Etterpå måtte jeg sitte en god stund i tjenestebilen og roe meg ned. Heldigvis var det mange som hadde sett episoden. Flere meldte seg som vitner, og mannen ble dømt, fortsetter Flåten.

Han forteller også at slike episoder er sjeldne: – I trafikketaten jobber vi med tanke på framkommelighet og sikkerhet, og de aller fleste forstår hensikten med det regelverket vi skal sørge for at folk overholder. Når vi forklarer situasjonen og begrunner hva vi gjør, roer de seg, sier han.

– Vi får av og til pepper på grunn av måten enkelte private parkeringsselskaper jobber på. Men når vi forklarer hva som er hovedoppgavene våre, pleier det også å ordne seg, sier Flåten.

Trygghetsfølelse

Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opplevelse til noe positivt. De foreleste på et kurs om vold og trusler som Fagforbundet Oslo arrangerte. Kurset hadde samlet deltakere fra mange forskjellige yrkesgrupper, fra trafikkbetjenter til ansatte på sosialkontor. Felles for deltakerne var at de ønsket å vite mer om hvordan de skulle håndtere vanskelige og truende situasjoner, og ikke minst hvordan det er mulig å forebygge at brukere og klienter blir truende og voldelige.

– Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier Reseland og Kleiven.

– Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre.

Skal vinne situasjonen

Hovedtyngden av kurset handlet om å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner.

– Nesten alle løsninger handler om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette seg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Reseland.

– Bruk sjarmen, det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende.

– Folk som opptrer aggressivt og truende er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen, og da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen.

– Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det finnes alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: det må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven.

– Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv.

– Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven.

Ikke lov mer enn du kan holde

– Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Reseland.

– Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp.

– Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det finnes ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Reseland.

Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk eller liknende.

Trond Flåten mener kurset var nyttig, selv om han kjente en del av rådene fra før, og har samlet en god del erfaring etter å ha gått ute i trafikken i Oslo siden 2001.

– Men kurset fikk meg til å systematisere mange av erfaringene mine, og det var svært nyttig, sier han.

Gode råd om vanskelige møter

Kontaktetablering:

· Forsøk å framstå som trygg og en folk kan ha tillit til.

· Vis respekt for den andre, tenk over kulturforskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier.

· Presenter deg ordentlig.

· Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det.

Møtet:

· Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde.

· Forklar hva som skal skje.

· Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk.

· Ha øyekontakt uten å stirre.

· Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og vis at du er interessert.

· Det kan det løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat.

Avslutning:

· Tilstreb et godt sisteinntrykk.

· Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles.

· Gi informasjon om videre behandling.

· Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut.

· Avslutt med et håndtrykk.

KVALITETSARKIVET - KVALITETSST

Vold mot offentlig ansatte som gjør en tjenestehandling, straffes strengt, og det gir automatisk ubetinget fengsel. Både Olav Reseland og Maren Eline Kleiven oppfordrer alle til å anmelde vold og trusler de blir utsatt for, i tillegg til å skrive avviksmeldinger. De understreker at det er viktig å legge vekt på at de utførte en tjenestehandling i anmeldelsen.

MEST LEST:
USIKKER FRAMTID: Dersom hjernesvulsten til Lajla Sivlana Hortman begynner å røre på seg igjen, og hun blir hundre prosent ufør, kan det bli smalhans for sykepleieren.

USIKKER FRAMTID: Dersom hjernesvulsten til Lajla Sivlana Hortman begynner å røre på seg igjen, og hun blir hundre prosent ufør, kan det bli smalhans for sykepleieren.

Thomas Sætveit Jensen / TV Klipp

Sykepleier Lajla (55) er kvalm og svimmel hele tiden etter to hjernesvulst-operasjoner: – Blir jeg syk igjen, blir det en katastrofe økonomisk

LITE INFO: Informasjonen Anne Kallset fikk om uførefella da hun søkte KLP om gradert uføreytelse, var en henvisning til å gå inn og lese mer på KLPs nettsider, i siste avsnitt i et brev om dokumentasjon de trengte for å behandle saken.

LITE INFO: Informasjonen Anne Kallset fikk om uførefella da hun søkte KLP om gradert uføreytelse, var en henvisning til å gå inn og lese mer på KLPs nettsider, i siste avsnitt i et brev om dokumentasjon de trengte for å behandle saken.

Ole Martin Wold

Anne (58) taper store penger: Nå endrer KLP info om uførefella

Byråd for næring og eierskap, Victoria Marie Evensen var tilstede og markerte overtakelsen av sykehjemmet.

Byråd for næring og eierskap, Victoria Marie Evensen var tilstede og markerte overtakelsen av sykehjemmet.

Oslo kommune

Noen kan få hevet grunnlønna med 100.000 kroner: Nå er sykehjem nummer fire tilbake på kommunens hender

Nå må disse forhandlerne belage seg på mekling i kommuneoppgjøret. Fra v: Lizzie Ruud Thorkildsen YS Kommune, Tonje Leborg Akademikerne Kommune, Steffen Handal Unio, Tor Arne Gangsø KS og Mette Nord LO Kommune og Fagforbundet.

Nå må disse forhandlerne belage seg på mekling i kommuneoppgjøret. Fra v: Lizzie Ruud Thorkildsen YS Kommune, Tonje Leborg Akademikerne Kommune, Steffen Handal Unio, Tor Arne Gangsø KS og Mette Nord LO Kommune og Fagforbundet.

Per Flakstad

Brudd i lønnsforhandlingene for kommuneansatte

FØLG OPP: - Følg opp ansatte som har opplevd dramatiske ting. Ledelsen må vite hva som trengs, for de vet ikke selv hva de trenger.

FØLG OPP: - Følg opp ansatte som har opplevd dramatiske ting. Ledelsen må vite hva som trengs, for de vet ikke selv hva de trenger.

Werner Juvik

Brannkonstabel Gunnar så to kollegaer bli drept av en brannstifter med hagle. Det tok sju år før han fikk hjelp

Vidar Eriksen

Jeg blir snart pensjonist – Hva bør jeg tenke på?

Ansvarlig redaktør:
Eva Ler Nilsen
Redaksjonssjef:
Michael Brøndbo

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utviklingsredaktør:
Vidar Eriksen
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt redaksjonen:
tips@ignore-fagbladet.no
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Telefon:
23 06 40 00
Adresse:
Møllergata 10, 0179 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy