SIRI JENSEN

Min masteroppgave i velferdsforvaltning (Jensen 2012) heter Når noe går av seg selv, er det nok en kontoransatt som gjør det. Tittelen viser til at kontorfaglig ansattes arbeid ofte tas for gitt og at deres rolle i organisasjonen ikke er tema. Målet har vært både å sette ord på kontorfaglig ansattes rolle/funksjon og utfordre det tradisjonelle begrepet støttefunksjon.

I moderne organisasjonsforståelse er støttefunksjon noe som kan organiseres utenfor den daglige virksomheten eller settes ut til eksterne firmaer. Mangelfull kunnskap om kontorfaggruppas funksjon er derfor særlig problematisk i ei tid med stadige omorganiseringer.

Kontorfaglig ansatte mangler ofte språk og begreper for å få fram betydningen av arbeidet sitt, og beslutninger kan tas uten tilstrekkelig kunnskapsgrunnlag. Konsekvensene kan være store. For eksempel mente overlegene ved Sykehuset Asker og Bærum at nedskjæringer i antall helsesekretærer var en viktig årsak til ventelisteskandalen der.

Masteroppgaven bygger på intervjuer med behandlere i psykisk helsevern for barn og unge (PHBU), det vil si med kontorfaglig ansattes samarbeidspartnere, samt på en tidligere intervjuundersøkelse med kontoransatte i samme fagfelt (Jensen, 2008). Oppgaven argumenterer imidlertid for at resultatene er relevante også for andre arbeidsplasser.

Et sentralt funn er at kontorfaglig ansatte er integrert i de andre yrkesgruppenes arbeidsprosesser, gjennom arbeidet med å formidle beskjeder og informasjon på/fra sentralbord og resepsjon, løpende problemløsning for andre faggrupper, en viktig rolle i pasientadministrasjon og arbeidet med å gjøre teknologi og utstyr tilgjengelig og forståelig for de andre yrkesgruppene. Integrasjonen i den daglige virksomheten står i motsetning til en forståelse av kontorfaglig ansatte som støttefunksjon.

Et annet funn er at selv om behandlerne beskriver konkret alt kontorfaglig ansatte gjør i samhandlingen, er de mest opptatt av at de er velvillige, serviceminded, tilgjengelige og gode hjelpere. En slik forståelse av kontorfaglig ansatte framhever egenskaper, bidrar til å skjule både deres kompetanse og funksjon i organisasjonen og vanskeliggjør kompetanseutvikling. Det meste av arbeidet samles i sekkeposten hjelp/service.

Undersøkelsen konkluderer med at kontorfaglig ansatte har fem sentrale funksjoner. Merk at funksjonene nettopp handler om hva kontoransatte gjør, ikke hva de er.

– Kontorfaglig ansatte skaper flyt i virksomheten gjennom løpende problemløsning, blant annet arbeid jeg tidligere har kalt tilgjengelighetsarbeid. Dette innebærer både arbeidet med å gjøre seg tilgjengelig – til en som kan spørres, og håndtering av alle typer henvendelser i løpet av arbeidsdagen.

– Kontorfaglig ansatte skaper system og struktur, ramme og sikkerhetsnett, både ved å forvalte rutiner og registreringsprogram og å binde arbeidsplassen sammen gjennom kontakt med alle ansatte.

– Kontorfaglig ansatte utfører kontroll nedenfra, for eksempel av ulike former for registrering, på en måte som bidrar til at mye av kontrollen gjøres og framstår som hjelp til den enkelte.

– Kontorfaglig ansatte er et kommunikasjonsknutepunkt, gjennom formidling av informasjon både eksternt og internt, koordinering av medarbeidere og oppbygging av en uformell kunnskapsbase, blant annet om hvem/hvor vi skal hen­vende oss til om hva.

– Kontorfaglig ansatte utformer ­organisasjonens grense gjennom sentralbord og resepsjon, og hjelper utenforstående til å framføre sitt ærend og bli møtt på en adekvat måte.

Alle disse funksjonene utøves gjennom et tett samspill med andre faggrupper – i stor grad med enkeltindivider. Funksjonene forutsetter innenfrakjennskap til organisasjonens virksomhet og tenkemåte. Slikt samspill og kjennskap kan best utvikles gjennom at kontorfaglig ansatte er organisert inn i den daglige virksomheten, ikke utenfor.

Konklusjonen er derfor at begrepet støttefunksjon står i veien for en forståelse av kontorfaglig ansattes funksjon, og kan lede til organisasjonsendringer som fjerner kontoransatte fra den daglige virksomheten og fra fora der de utvikler kjennskap til den.

Kontorfaggruppa er en likeverdig faggruppe med de samme målene som virksomheten som helhet. I psykisk helsevern for barn og unge er det å sørge for god pasientbehandling. Faggruppa er ikke til for å serve/hjelpe de andre yrkesgruppene, men for å samarbeide om å skape god virksomhet.

Å kvitte seg med begrepet støttefunksjon innebærer ikke å underkjenne eller fjerne arbeidet med formell og uformell støtte, opplæring, forklaringer, svar på spørsmål, men tvert imot å fagliggjøre det ved å vise hvordan det er en integrert del av virksomheten og bidrar til å skape flyt.

Å sette ord på kontorfaglig ansattes funksjoner kan bidra til å gi kontoransatte et språk som gjør det mulig å snakke om arbeidet, både for å dele erfaringer, synliggjøre kompetanse og representere faget i forhold til ledelse og andre faggrupper. Begrepsfesting hever arbeidet til faglig virksomhet som kan videreutvikles og som må tas med i vurderingen ved omorganisering. Fagliggjøring kan bidra til at samspill med andre grupper forstås som samarbeid heller enn service/hjelp, og dermed legge grunnlag for større likeverd.

Kilde:

Jensen, S. (2012), Når noe går av seg selv, er det nok en kontoransatt som gjør det. En studie av kontoransattes rolle og funksjon i profesjonelle organisasjoner.

Master-oppgave i Velferdsforvaltning, Høgskolen i Lillehammer.

Jensen, S. (2008), Når samarbeid forstås som hjelp; forholdet mellom kontoransattes kompetanse og samhandlingen med klinikerne i psykisk helsevern for barn og unge. Tidsskrift for Norsk Psykolog­forening, 45, s. 133–140.