KATHRINE GEARD

kathrine.geard@fagbladet.no

Et par hundre tusen nordmenn har av ulike grunner ikke tilgang på dataverktøy som trengs for å kunne delta i det digitale selvbetjeningssamfunnet. Men digitalt utenforskap skyldes også mangelfulle datakunnskaper eller dårlige utformede systemer og tjenester. På Institutt for informatikk leder Tone Bratteteig forskningsgruppa for design av informasjonssystemer, som studerer hva folk gjør når de bruker digitale tjenester og hvorfor de er vanskelige eller lette å håndtere.

– Dersom folk ikke klarer å bruke en tjeneste, er det et designproblem, sier hun.

Pensjonistleder Bjørg (77) føler på det digitale utenforskapet. – Eldre må møtes med tilbud om å lære, uten at det blir tvang

Reserveløsninger må til

Det kan gjelde alt fra store offentlige tjenester til utfylling av den digitale reiseregningen på jobben.

– Den digitale reiseregningen er laget av noen, for noen, men brukerne er kanskje ikke målgruppa. Mange datasystemer er laget for å brukes av flere forskjellige brukergrupper. Saksbehandlerne er utgangspunktet for reiseregningssystemet, men de er avhengig av at brukerne som skal putte inn tallene, forstår det. Det er viktig å ha en plan B for dem som ikke får det til, eller om systemet ikke fungerer, sier Bratteteig.

Hun understreker at tjenester og systemer må ta høyde for det uventede. Ellers kan det gå som i reklamen der en mann med munnen full av bedøvelse ikke snakker klart nok til å få opp døra i det talestyrte huset.

Automatisering sparer ressurser

I dagens samfunn er det et stort press for å digitalisere tjenester og prosesser. Det betyr at man ofte tenker mer på å automatisere det som er lett å automatisere, enn hva som er bra for brukeren, eller tar seg bryet med å se hvem som har nytte av det, påpeker forskeren. Nesten alltid handler det om å effektivisere og spare ressurser hos en gruppe brukere – men det er ikke alltid at det sparer tid hos alle som bruker systemet, eller at arbeidet eller nytten er jevnt fordelt.

Bratteteig trekker fram nettbanken som eksempel. Her gjør vi som kunder oppgaver som andre gjorde for oss før. Det samme skjer om du selv betjener kassa i en butikk.

– Oppgavene blir ikke borte, de flyttes til oss som kunder.

Uforståelig for unge

Mange eldre er aktive og kyndige databrukere. Men den store hopen av dem som faller utenfor i det digitale selvbetjeningssamfunnet er uten tvil eldre som ikke har tilgang til datamaskin eller som mangler kompetanse til å bruke den. Aldersrelaterte kroppslige endringer som dårligere syn, skjelving på hender eller andre fysiske utfordringer kan også gjøre bruk av data vanskeligere.

Men automatisering av tjenester kan også ha negative følger for datavante unge mennesker og til og med svekke kunnskapen på ulike områder. Selvangivelsen fylles i dag ut automatisk på basis av tall fra andre digitale systemer hos arbeidsgivere, banker, forsikringsselskaper eller det offentlige. Men selv om mange skattebetalere ikke trenger gjøre noe for å levere skattemeldingen, har Skatteopplysningen fått hundretusener samtaler i året.

– Og mange av telefonene er fra unge som trenger hjelp. Har du aldri fylt ut selvangivelse på papir noen gang blir den digitale skattemeldingen vanskelig fordi så mye av skatteberegningene er skjult i automatikken. Det er mange sammenhenger man ikke ser. Tidligere kunne vi regne ut hva vi ville få igjen eller skulle betale. Nå blir skattesystemet uforståelig og ugjennomtrengelig, sier Bratteteig.

Annen kompetanse viktig

For folk flest er det nok en lettelse å slippe å fylle ut selvangivelsen, og mange velger å stole på at tallene som er hentet inn, er riktige, selv om det ikke er noen garanti for det. Ulempen er at vi samtidig kan miste kunnskap om egen økonomi og sentrale samfunnsområder.

– Hvis du er 24 år og aldri sett på skattemeldingen din, hva skjer da når du tar et lån og plutselig har behov for å forstå hva du kan trekke fra på skatten. Det er en type kompetanse som er viktig, men vanskelig å få om for mye er automatisert. Det legges i dag svært stor vekt på digital kompetanse, men kanskje er områdekompetanse viktigere. For mye automatisering av skatt, pensjon og andre områder gjør slik kompetanse vanskeligere tilgjengelig.

Prisgitt systemet

Forskerne har studert kommunikasjonen mellom skatteetaten og publikum, og på bakgrunn av det foreslått retningslinjer for design av løsninger som skal gi skattebetalere en mulighet til å kunne forstå og lære systemet samtidig som de leverer sin skatt.

Også i enklere sammenhenger, som en elektronisk reiseregning, er du prisgitt systemet og avhengig av at du har fylt inn riktig for at du skal få det du har krav på.

– Hvis du ikke vet hva du kan ta med og hva som er mulig å få refundert i reiseregninga kan det bære galt av sted. Ansvaret er overført til den som fyller ut dataene. Der er jeg litt bekymret for om alle klarer å ivareta sine interesser. Man bør kanskje ha noen mennesker som kan bistå de svakeste gruppene som ikke evner å representere seg selv godt nok.

Går ikke over

Bratteteig tror ikke digitalt utenforskap forsvinner når dagens eldre blir borte. Det er ikke godt å vite hva som er nytt om 20-30 år. Generasjonene som har vokst opp i dataalderen kan få andre ting å hanskes med.

– Det vil nok alltid komme teknologi, skifter som er vanskelige å forutsi, som noen nye gamle vil være komfortable med, andre ikke.

Forskeren minner også om at det er noen ting man ikke kan erstatte med digitalisering. Alle datamaskiner er forenklede modeller av virkeligheten som innebærer en firkantethet der svaret enten er ja eller nei.

– Men mellom automatisering og mennesker må det være noe fleksibelt. En evne til å bruke skjønn.

Krever opplæring

Pensjonistforbundet arrangerer datakurs for eldre i samarbeid med den ideelle organisasjonen Seniornett. Mange kommuner arrangerer kurs i bibliotekene, men behovet er stort.

– Det er for lite opplæring på nett ute i kommunene. Det må settes av mer penger for å få gjort noe med dette i statsbudsjettet. Det er ganske frustrerende at det ikke er nok statlige midler til å kjøre kurs når vi blir pålagt nettbruk, sier leder av Fagforbundets pensjonistutvalg og sentralstyremedlem i Pensjonistforbundet, Bjørg Hageløkken.

Pensjonistforbundets krav til Statsbudsjettet 2019 er at det settes av mer penger til opplæring av ikke-digitale brukere. «De som ikke behersker den digitale verden blir fremmedgjort, ekskludert og avhengig av andre hjelp til å få utført nødvendige oppgaver. Det er både uverdig og unødvendig», skriver forbundet.