Kommunebyråkrat: – Vi er redd for å skrive for enkelt, noen kunne tro vi er dumme

TITTI BRUN

titti.brun@fagbladet.no

En av tre nordmenn sliter med å forstå offentlig informasjon. Likevel syns ni av ti saksbehandlere at de skriver forståelig.

Hver dag sender landets kommuner ut brev med ord og formuleringer de færreste av oss forstår. Det er brev om at frister er «oversittet», klager skal «realitetsbehandles», og saker som skal «initieres» og «fasiliteres».

Sråkrådet:– Skriver saksbehandlere uklart med vilje?Vi får brev med titler som «Foreløpig svar etter forvaltningslovens § 11 a», som bare betyr at søknaden din er mottatt. Eller «Varsel om adresseendring, matrikkelloven og matrikkelforskriften» som betyr at eiendommen din vil få ny adresse.

Folk sliter med å skjønne innholdet i brev spesielt fra helse- og sosialtjenestene, Nav og fra plan- og bygningskontorene. Dette avslører Statens innbyggerundersøkelse for 2017.

Kommunene er verstingene, rett og slett fordi de har mest direkte kontakt med innbyggerne. KS (Kommunenes interesse- og arbeidsgiverorganisasjon) har grepet fatt i problemet og opprettet et Klarspråkprogram som skal vare til 2020.

Hittil er 44 kommuner og fylkeskommuner i gang med å lære å skrive så folk forstår.

Bokstavlig talt

Gran kommune i Oppland er en av dem som satser på forståelig språk. Kommunepolitikerne fikk en kraftig vekker da de fikk lest opp noen av brevene som ble sendt ut til innbyggerne. Nå vil de at de at ansatte i kommunen skriver så folk forstår. Og at språkarbeidet skal bli en del av Gran kommunes daglige drift.

– Det hjelper lite at Knut får et brev fra kommunen hvis han ikke skjønner at han må varsle naboen før han graver, kvitrer kommunikasjonsrådgiver Åse Toril Krågsrud, alias Frøken Språk, mens hun på sitt språkraid deler ut bokstavkjeks til alle hun møter i korridorene på Gran rådhus.

Språkvask hjalp: 54 maler for brev ble til 31, da saksbehandlerne Merethe Wollan Blisten (i midten) og Wenche Dyrud Dahl fikk hjelp av Frøken Språk.

Werner Juvik

Demokratisk problem

I oppstarten av Klarspråkarbeidet i Gran tok Frøken Språk med seg kamera ut i bygda og ba fem tilfeldige innbyggere lese høyt fra noen av kommunens brev. Filmen ble vist for kommunestyret.

Ett eksempel er brevet som går ut til foreldre som søker redusert betalinge for barnehage:

«...Kommunen skal ha ordning som kan tilby fritak eller reduksjon i foreldrebetaling. Foreldrebetalingen skal for første barn i barnehagen utgjøre maksimalt seks prosent av husholdningens samlede personinntekt etter skatteloven kapittel 12 og skattepliktig kapitalinntekt, og være begrenset oppad til maksimalgrensen for foreldrebetaling etter §1...»

Brevet fortsetter med fire tilsvarende oppramsinger. Forstå det den som kan. Det gjorde verken Frøken Språk eller politikerne.

– Tross latter, ble det tydelig for politikerne at når folk ikke forstår, utgjør det faktisk et alvorlig demokratisk problem: For å delta i demokratiet, må vi jo forstå våre rettigheter og plikter, sier hun og retter på brillene.

INGEN TVIL: Frøken Språk alias kommunikasjonsrådgiver Åse Toril Krågsrud i Gran kommune

Werner Juvik

Gammeldags

De ansatte kjenner godt til Frøken Språk, og de begynner å le når de ser og hører henne komme syngende nedover gangene.

– Når brukte du Gran kommunes språkprofil sist? spør hun og ser litt strengt over brillekanten på næringsrådgiver Gunnar Haslerud.

– Mja...oj, nøler han, jeg må nok ta den fram igjen, innrømmer han.

– Hun er helt stålende. Vi tror selv vi skriver så godt og tydelig. Men så er det formelt, gammeldags og vanskelig, sier han, før han leende haster opp trappa med bokstavkjeksen E i hånda.

«Jøtt bra skrivi»

Inne på tildelingsenheten for helse og omsorg tar to av saksbehandlerne lattermildt imot Frøken Språk. Enheten var først ut i prosjektet «Jøtt bra skrivi». Enheten sender støtt og stadig ut brev og informasjon.

Da de startet prosjektet i fjor, var tanken å forbedre tre av malene for brev som sendes innbyggere. Men de fem ansatte fikk blod på tann og tok til slutt for seg alle malene. 54 brevmaler er nå redusert til 31, og alle er språkvasket.

På ukentlige skriveverksteder fikk de hjelp av Frøken Språk og kommunens nye språkprofil til å skrive klart og tydelig. Brevene er blitt mer rett på sak, det viktigste poenget for leseren kommer først.

Ærlig svar: Det er så viktig, men jeg glemmer, tilstår næringsrådgiver Gunnar Haslerud og lover bot og bedring.

Werner Juvik

Målgruppe: «Magda i Moen»

Saksbehandlerne lærte å se for seg mottakeren, og å spørre seg selv og hverandre om «Magda i Moen» vil forstå dette brevet. Nå skriver de mer som de snakker.

– Hvordan ville jeg fortalt dette til «Magda i Moen» på telefonen? spør Wenche Dyrud Dahl.

– Nylig fant vi en siste brevmal som vi hadde glemt å skrive om. Og den er jo helt håpløs, akkurat som alle malene var før, sukker Merethe Wollan Blisten. Begge to er saksbehandlere, med bakgrunn i sykepleie.

Kulturendring i hodet

– Vi har også jobbet med utseende på brevene. Vi bruker mellomtitler, setter opp teksten med luftige mellomrom og bruker fet skrift på den viktigste informasjonen, sier Blisten.

Nå henviser og forklarer de lovtekster som må med, men prøver så langt som mulig å unngå tunge juridiske avsnitt.

– Det tok tid å skrive om alle malene. Men nå sparer vi masse tid, fordi vi slipper å forklare innholdet til alle som ringte fordi de ikke forsto brevene. Dessuten er det fint å vite at vi gjør en god jobb og skriver forståelig, sier Dahl.

– Det er bra at Gran har ett språk utad, en språkprofil, så ikke hver saksbehandler skriver som det passer ham eller henne, legger Blisten til.

BLINDE FOR EGET FAGSPRÅK: Frøken Språk på svinger innom på helsestasjonen.

Werner Juvik

Redd for å bli oppfattet som dum

Frøken Språk har etter hvert sunget seg helt inn til lunsjpausen på helsestasjonen. Språk engasjerer også her, og diskusjonen er raskt i gang.

Hvorfor blir brevene så uklare?

– Vi blir blinde for eget fagspråk. Dessuten er det komplisert å si ting enkelt. Det er lettere å ty til den gamle malen, sier en av de ansatte rundt bordet.

– Vi er redd for å skrive for enkelt, noen kunne tro vi er dumme, mener en annen.

– Noen brev er vriene fordi vi er redd for å bli tatt på noe juridisk, at noen klager på oss til fylkesmannen. Dessuten er vi redd for å miste viktige nyanser, tror en tredje.

– Vi mangler nok også kunnskap, og vi ser ikke kritisk på det vi skriver. Det bare henger igjen i veggene, legger leder Jorun Haukeli til. Og innen Frøken Språk fortsetter språkraidet bortover korridorene, gjør hun en avtale om å komme i gang med å språkvaske helsestasjonens brev.

Språk er makt, sies det.

Hvorfor er klart språk viktig for demokratiet?

Anna Holm Vågsland, leder klarspråkarbeidet i KS

– Folk skal oppleve å bli møtt i øyenhøyde av det offentlige – ikke med en vegg av vanskelige ord. I tillegg skaper uforståelige brev en enorm frustrasjon hos innbyggerne.

– Klart språk sparer fellesskapets ressurser. Det er kostbart å forklare hver enkelt innbygger hva som står i masseutsendte brev.

KS' tekstbase inneholder mange standardbrev som er felles for kommunene.

– Det er et enormt potensial for å dele gode brev.

Åse Wetås, leder av Språkrådet

– Klart språk er nødvendig for å ivareta rettssikkerheten, folk må kunne oppfatte sine rettigheter og plikter. Det ansvaret hviler på stat og kommune og ikke på den enkelte bruker.

– Dessuten sparer det mye penger. Det er dyrt hvis halvparten av 1,2 millioner språkbrukere ringer sentralbordet fordi de ikke forstår den offentlige informasjonen.

– Forståelig språk er viktig for at folk kan reagere på en god måte.

Willy Westhagen, ordfører i Gran kommune

– Den politiske ledelsen er veldig glad for dette arbeidet. Kommunen må kunne skrive klarere. Filmen vi så i kommunestyret, illustrerer godt hvor vanskelig brev fra det offentlige kan være å forstå for innbyggerne.

– Når man ikke skjønner, sprer det seg en oppgitthet. Kanskje man gruer seg for å ringe og spørre, og ender med å ta feil avgjørelser.

– Klart språk bygger tillitt og er ressursbesparende for kommunen.

Gran kommunes tips til andre kommuner

• Lær håndverket først, begynn med enkle tekster. Standardtekster og maler for hvordan brev skal skrives.

• Lag et skriveverksted. Bytt på rollene, kanskje en av de ansatte kan lede verkstedet.

• Dra gjerne brukerne inn i skriveverkstedet.

• Sett nøkterne mål. Det er bedre at ansatte selv ser behovet for å endre flere tekster, enn å bruke tvang.

• Lær av andre. KS og Språkrådet har gode nettsider om klarspråk og egen tekstbase med kommunale tekster.

• Finn en måte for å måle resultatet. KS’ verktøykasse kommer i høst.

• Bruk ansatte på servicetorget som sjekkpunkt, de har daglig kontakt med innbyggerne.

• Selg inn språkarbeidet til kommunestyret, ansattes dag og lokalmediene.

• Kjøp bokstavkjeks. Vegen til en god tekst kan også gå gjennom magen.

Klar tanke og klart språk ga klare rutiner

Før tok det mellom tre og seks måneder fra en omsorgsbolig i Skedsmo kommune ble ledig, til en ny beboer flyttet inn. Nå tar det fem uker.

Et resultat av klarspråkarbeidet i Skedsmo var at ventetida på omsorgsbolig ble mer enn halvert. Unødvendige brev og skjemaer ble fjernet, den skriftlige informasjonen forbedret og rutiner ble strammet opp.

(resten kan på nett?)

Mange deler av prosessen har blitt forbedret.

• Utflytting går inntil to måneder raskere: Kontrakten er endret slik at utflytting tar maksimalt én måned. Om de pårørende leverer inn nøkkelen tidligere, opphører husleia på dagen.

• Oppussing redusert med tre uker: Ved å prioritere strengere, går det nå fra én dag til maksimalt en uke til en leilighet er oppusset og klar til overlevering – en effektivisering på mellom tre uker og to måneder.

• Langt raskere varsling: Nye rutiner i eiendomsavdelingen har redusert varslingstida fra 14 til 1 dag.

Før brukte helsetjenestekontoret 14 dager på å melde ny kandidat til eiendomsavdelingen. Nye rutiner har redusert dette fra en til maksimalt sju dager.

• Nå tar det 13–19 dager fra utflytting til ny kontrakt er signert. Den nye leietakeren betaler husleie fra kontrakten er signert.

• Spart tid for Nav, kommunen og brukeren: Tidligere måtte Nav saksbehandle hver enkelt søknad for å gi garanti om depositum. Med ca. 100 søknader i året, var det mye tid å spare. Løsningen ble at Nav overførte en bankgaranti til eiendomsavdelingen i kommunen. Det som tidligere tok Nav fra én til tre uker å saksbehandle, ble redusert til null.

• Umiddelbare resultater: Den tydelige utflyttingsprosedyren ble tatt godt imot av de ansatte på omsorgsboligene. Deres ansvar er klarere, og de er mer delaktige og kan planlegge eget arbeid bedre.

Kilde: klarspråk.no