OLA TØMMERÅS

ola.tommeras@fagbladet.no

Frisørenes hverdag styres stadig mer av apper. Smarttelefonene lastes med app for timeregistrering, for omsetningsresultater og for direkte kundefeedback til frisørene. Spesielt den siste typen app vekker reaksjoner.

– Som konstant å ha kniven på strupen beskriver en frisør Fagbladet har snakket med.

• – Frisøryrket er ikke for pyser

Går over stokk og stein

– Vi er vant med å måles på omsetningsresultater, hvor mye penger frisøren klarer å få inn i løpet av arbeidsdagen, men med den siste appen går det over stokk og stein, sier Janne O. Fraas i Frisørenes fagforening Fagforbundet.

Hun viser til en app som er kjent under navnet Maze. Der velger kunden smilefjes eller sure fjes, og skriver tilbakemelding som tikker rett inn på telefonen til frisøren.

Appen er tatt i bruk av frisørkonsernet Raise-gruppen, som står bak kjedene Nikita Hair og Sayso Hair & Style (tidligere Hairshop).

Werner Juvik

Brøt sammen og sluttet

– Appene tar opp veldig mye av livet vårt, forteller en frisør som har vært mange år i yrket til Fagbladet.

Frisøren er nå i permisjon, men forteller hvordan en dårlig melding fra en kunde siste natt før påska i fjor ødela hele friperioden. Hun ser spesielt at kontinuerlig vurdering er tøft for de yngste frisørene.

– En lærling jeg hadde ansvaret for brøt sammen og forlot yrket. Hun klarte ikke å sette telefonen på lydløs, men våknet hver natt klokka tre når den automatiske oppdateringen med resultater og tilbakemeldinger fra kundene plinget inn på telefonen.

• Dette er snittlønna i 300 yrker

Måles på alt

Janne Fraas reagerer spesielt på den direkte tilbakemeldingen og ratingen av de ansatte.

– Det legger vurdering av ansatte på et nytt nivå. Alle kan se hvor godt kolleger i andre av konsernets salonger gjør det, hvor mye de omsetter for og hvor mange blide kunder den enkelte har. Jeg kjenner ikke til noen andre yrkesgrupper der de ansatte måles så grundig som frisører nå, sier hun.

Fraas forteller at frisørene dras med i konkurransen, men at reaksjonen ofte kommer når de slutter eller er lenge borte fra jobb.

– Da puster de ut og lurer på hva i all verden det er de har holdt på med, forteller hun.

FORNØYD?: Slik kan appen se ut for frisørkunden som sender tilbakemelding. Hvis frisøren for eksempel ikke har solgt hårvask eller gitt tilfredstillende råd og informert godt nok om pris og produkter, så faller ratingen rett i bunn

Erstatter personalpolitikk

Frisørenes tariffavtaler består normalt av garantilønn fra 141 til 175 kroner timen pluss provisjon. Veldig få frisører har fastlønn.

Omsetningsresultatet på den enkelte frisør kan dermed enkelt brukes som måleverktøy.

– Hadde tallene vært grunnlag for statistikk, så hadde det vært noe annet, men her overlater kjeden personalpolitikken til en app og konkurranse mellom ansatte. Det gir verken gode arbeidsforhold eller trygge læreforhold for de mange frisørlærlingene, mener hun.

Frisørene fagforening har hevdet at app-bruken er ulovlig. Raise-kjeden svarer at ingen ansatte pålegges å installere appen, men at bruken er helt frivillig.

Dessuten går nå negative tilbakemeldinger fra Maze-appen til avdelingsleder og ikke direkte til den ansatte. Les mer om dette i undersaken.

– Ingen frisører jeg har pratet med, opplever det som frivillig, sier Fraas.

Historiene bekymrer

– Vi fikk høre om den siste app-utviklingen på kurs med frisørene i fjor og fikk sjokk av hva de fortalte, sier Fraas som selv har mange år bak seg i yrket.

– Frisørene forteller om lærlinger som ikke orker mer, om unge ansatte som ligger våkne på natta for å få med seg siste automatiske oppdatering av smilefjes og tilbakemeldinger. Om uro og stress og fridager som blir ødelagt.

– Denne yrkesgruppen sliter allerede med stort frafall av unge, er på topp i yrkesrelatert sykdom og plager og har høyt sykefravær. Det blir ikke bedre med slike målinger, mener Fraas.

Ansatte måles stadig mer

Senirorrådgiver i Direktoratet for Arbeidstilsynet og ekspert på psykososialt arbeidsmiljø, Gunn Robstad Andersen, konstaterer en rivende utvikling i måling av ansattes prestasjoner.

Rating blitt et begrep i arbeidslivet, der kundene vurderer tjenester og kvaliteten på den som utførte tjenesten. Smarttelefoner og apper åpner nye muligheter for å måle ansattes innsats.

Kan være belastende

– Det måles og vurderes i snart alle tjenesteyrker, enten det er fastlege eller snekker. Mange bruker også rating av ansatte i reklame for sine tjenester. Det er lite forskning på denne utviklingen, men det er absolutt grunn til å tro at det er belastende over tid, sier Robstad Andersen.

Hun mener arbeidsgiver må være spesielt oppmerksom på belastningene bruk av vurderings-apper kan påføre de ansatte. – Ved kartlegging av mulige farer i arbeidet så bør slike apper og konsekvensene av dem inkluderes på lik linje med andre risikoforhold.

Sjikane

Frisørene har fortalt om sjikanøse tilbakemeldinger, også fra fornøyde kunder. Det har vært meldinger som «jeg skulle gjerne gått på date med henne» og «for en superdeilig frisør».

– Noen vil alltid misbruke muligheter til tilbakemelding, både for hets og sjikane. De som melder tilbake er gjerne også de som er mest engasjert i tjenesten som ble utført, både på godt og vondt. Det er ikke nødvendigvis et reelt bilde, sier Robstad Andersen.

– Helt frivillig og ment for å gjøre hverdagen enklere

– Hos oss er det frivillig om man ønsker å laste ned apper, svarer HR-direktør Trude Hov Sørensen i en e-post til Fagbladet.

– Raise anbefaler imidlertid medarbeidere å laste ned apper. Hovedhensikten er å gjøre hverdagen deres enklere ved å sikre at all informasjon er lett tilgjengelig. Vi er opptatt av å ta medarbeiderne på alvor og gi de mulighet til å involvere og utvikle seg. Dette gjør vi ved å tilby digitale løsninger på lik linje med andre selskaper i næringslivet, skriver Sørensen

Hun påpeker videre at appen det henvises til ikke viser resultattall og at fokus er andel fornøyde kunder.

– Kundetilfredshet er helt avgjørende for å sikre at kundene kommer tilbake og at de anbefaler oss videre. Kundefeedback skal danne grunnlaget for at alle i salongen trener på samme fokus, jobber som et team og trener som et team.

Medarbeiderne våre får kun direkte tilbakemelding fra kunder som er fornøyde. Andre tilbakemeldinger går direkte til leder, sier Sørensen til Fagbladet.