Berit Baumberger

berit.baumberger@fagbladet.no

I dag publiseres Navs årlige brukerundersøkelse.

Vi har bedt Nav-veileder og Fagforbundet-tillitsvalgt Fardowsa Qambi om å kommentere på funnene.

Til daglig veileder hun unge og eldre brukere av kvalifiseringsprogrammet, som er den del av den kommunale delen av Nav, i bydel Sagene i Oslo.

Nesten åtte av ti brukere (78 prosent) er fornøyd med Nav samlet sett, viser undersøkelsen.

– Før ville jeg blitt veldig overrasket over det tallet! utbryter Qambi.

– Nå er jeg ikke så overrasket, men jeg er likevel glad for at såpass mange er fornøyde med den jobben vi gjør, fortsetter hun.

Var skeptisk

Da hun selv var yngre, før hun begynte å jobbe i Nav, hadde hun et negativt syn på etaten.

– Jeg var frustrert i møte med Nav. Nå som jeg jobber her selv, ser jeg hvor mye arbeid det er for de ansatte. Vi jobber på spreng for å være tilgjengelige og følge opp. Og så innser jeg nå at Nav-ansatte også «bare» er mennesker, sier Qambi.

Unge brukere i Nav er litt mer fornøyde og har litt mer tillit til Nav nå sammenlignet med i fjor, viser tallene fra undersøkelsen.

– Vi jobber kanskje litt annerledes nå, og vi prøver å nå ut til våre ungdommer både digitalt og ansikt til ansikt. Jeg tror vi er blitt flinkere til å bruke et enkelt språk. Det er mange som sliter med å forstå offentlige vedtak, sier Qambi.

Eldre mest fornøyde

Men selv om unge er mer fornøyde nå, er tilliten til Nav fortsatt lavere blant unge enn blant brukere over 30 år, ifølge undersøkelsen.

Qambi tror hun vet hvorfor:

– De yngre har ofte færre tidligere erfaringer med Nav. Noen av dem har begrenset innsikt i hva Nav egentlig kan hjelpe til med, og de har kanskje for høye forventninger. Noen forventer svar omtrent på dagen. Sånn fungerer det faktisk ikke, sier Qambi.

– Noen av ungdommene har nok en viss frustrasjon med oss, ikke helt ulikt sånn jeg selv tenkte før. De er raske på beina, og de forventer raske svar. Men vi prøver så godt vi kan, sier hun.

Ønsker ansikt-til-ansikt

Mange unge foretrekker digitale kontaktformer, men det er samtidig økt etterspørsel etter fysiske møter, viser brukerundersøkelsen.

Qambi kunne ønske Nav hadde tid og ressurser til flere fysiske møter.

– Selv om vi ofte ønsker å tilby fysiske møter, har vi dessverre ikke alltid nok tid og ressurser til det. For tiden opplever vi et høyt press, spesielt på grunn av etterdønningene fra koronatiden, som vi fortsatt merker – særlig blant de unge.

Hun skulle gjerne hatt mer tid ansikt til ansikt med brukerne, heller enn bare via skjerm.

– Det er fint å kunne lese kroppsspråk og få et helhetlig inntrykk – og det går begge veier, for både bruker og veileder, sier 27-åringen, som egentlig er utdannet barnehagelærer.

Mindre innflytelse

De siste årene har Nav operert med en såkalt «ungdomsgaranti», som skal sikre unge tettere oppfølging gjennom faste kontaktpersoner.

Likevel har det vært en nedgang i hvor mye innflytelse de unge opplever over egen oppfølging, viser undersøkelsen.

«Dette kan tyde på at selv om Nav styrker oppfølgingen, opplever ikke alle unge at de har nok kontroll over hvilke tiltak og aktiviteter de deltar i,» heter det i rapporten som Nav har laget om brukerundersøkelsen.

Qambi jobber ikke med ungdomsgarantien, men hun mener hele Nav har blitt mer fokusert på unge brukere nå sammenlignet med før garantien ble innført.

Lengre ventetid

Når det gjelder saksbehandlingstid, har tilfredsheten hatt en jevn nedstigende kurve de siste årene og ligger nå på omkring 65 prosent, ifølge tallene i undersøkelsen.

Arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte skriver i en pressemelding at de jobber med saken:

– Vi har dessverre over tid hatt lange ventetider på flere av ytelsene våre, blant annet på grunn av gamle datasystemer og utvikling og innføring av nye saksbehandlingsverktøy. Vi jobber kontinuerlig med tiltak som korter ned ventetidene, skriver Holte.

Qambi beskriver stor frustrasjon med datasystemene.

– Dette kan være med på å svekke tilliten til Nav. Vi som sitter «på den andre siden» føler veldig med de som får så lang ventetid. Det kan bety stress og usikkerhet i hverdagen, sier Qambi.