Erlend Tro Klette

erlend.tro.klette@lomedia.no

Ansatte som jobber med brukerkontrakt i staten, opplever at digitale verktøy skaper frykt for overvåking i arbeidshverdagen. Flere mener målstyring og kortsiktig tenkning hindrer dem i å utføre samfunnsoppdraget sitt.

Det kom fram da Arbeidsforskningsinstituttet (AFI) presenterte Medbestemmelsesbarometeret 2021, der måling og styring av arbeidstid var tema. Forenklet forklart er barometeret en årlig undersøkelse om ansattes muligheter til å påvirke egen arbeidshverdag.

{f1}

Blant annet har forskerne intervjuet ansatte i den såkalte førstelinjetjenesten, altså personer som jobber med brukerkontakt i staten, samt tillitsvalgte og mellomledere.

Mål funger i praksis som krav

Digitaliseringen av statens systemer for brukerkontakt gjør at data om ventetid, samtalers varighet og svarprosent kan måles og kartlegges helt ned på individnivå.

Så når ledelsen tallfester mål om svarprosent på telefon og påloggingstid i detalj, lurte forskerne bak rapporten på hvordan de ansatte i statens førstelinje reagerer.

Det korte svaret er, ifølge seniorforsker Per Bonde Hansen og medforfatter av kapittelet om førstelinjen, at ledelsens mål i praksis fungerer som krav.

– Det skaper helt klart et høyt arbeidspress, og en kultur der man strekker seg langt, både personlig og organisasjonsmessig, for å gjøre unna arbeidet, forklarer Hansen.

«Prosenten er det viktigste i hele verden»

I ytterste konsekvens opplevde forskernes informanter det vanskelig ta pauser og å gå på do i løpet av arbeidsdagen, for simpelthen å kunne holde tritt med måltallene og lange telefonkøer.

I tillegg fant forskerne at de ansatte og tillitsvalgte i liten grad hadde mulighet til å påvirke disse målene og dermed egne arbeidshverdager.

«De er så opptatt av telefonsamtaler i etaten at det er helt vilt, prosenten de har satt er det viktigste i hele verden,» uttalte en informant til forskerne.

– Løper man hele tiden etter mål som vanskelig kan innfris, skapes det situasjoner der man konstant er på etterskudd, som går utover situasjonen til ansatte, mener Hansen.

– Hinsides all fornuft

Selv om tilgang på målbare forhold kan gi fordeler for ledelsen i en resultatstyrt offentlig sektor, er skyggesiden at muligheten for overvåking av ansatte aldri har vært høyere.

– Lederne sa at de ikke fulgte med på hva jeg gjorde. Samtidig kunne jeg få en epost om at jeg hadde vært lenge borte fra telefonen, gjenfortalte Hansen fra en av sine informanter under presentasjonen av rapporten.

Slik de ansatte i førstelinjen formulerer det, ligger kontrolleffekten først og fremst i vissheten om at ledere kan hente ut data på individnivå.

Funnene i AFIs rapport overrasker ikke Ellen Dalen, 2. nestleder i NTL. Fagforeningen er en av fem oppdragsgivere for barometeret.

– Graden av kontroll over de ansatte er hinsides all fornuft, mener hun.

Undergraver medbestemmelse

Det er ikke bare i førstelinjen at de problematiske funnene gjør seg gjeldende, ifølge Dalen.

Rapportens resultater reflekterer tilbakemeldinger NTLs ledelse får «over hele linja,» at digitale systemer undergraver medbestemmelse i alle NTLs virksomheter.

Hun viser til hovedavtalen, som sier at tillitsvalgte skal ha medbestemmelse på alt som har betydning for de ansattes arbeidssituasjon.

– Ansatte og tillitsvalgte opplever at de digitale systemene legger sterke premisser for hva de kan og ikke kan gjøre. Det er dessverre gjengs, forteller hun.

Dessverre er problemene med målstyringen og den økende bruken av digitale verktøy, slik NTL-nestlederen ser det, langt større enn at tillitsvalgte og ansatte kan fikse dem på eget initiativ.

– Hvis det bare var en enkelt virksomhet kunne det blitt løst lokalt, men vi ser at de disse føringene er generelle. Den overordnede styringslogikken i staten må endres, vi må bort fra en ren økonomisk logikk. Samfunnsoppdraget handler om mye mer enn at regnskapet skal gå opp, understreker hun.

Tillitsreformen blir sentral

Når vi kritiserer kontroll og overvåking av ansatte, sier Dalen, så må vi se i hvilken kontekst systemene er innført. Hun sikter til markedsrettingen av offentlig sektor over mange år, og til oppdraget om å utføre flest mulig oppgaver på kortest mulig tid.

– Staten må styres ut fra andre målsettinger. Hvis vi skal ha økt faglighet og økt medbestemmelse, må vi avvikle mål- og resultatstyringen. Når det gjelder digitale systemer må de utvikles lokalt, med eierskap til de som skal bruke systemene.

Med så omfattende forandringer på ønskelisten, mener NTL-nestlederen at løsningene først og fremst er nødt til å komme ovenfra. Nettopp derfor sier hun at arbeidet med tillitsreformen er av største betydning.

– Problembeskrivelsene og kravene om endring kommer nedenfra. Oppgaven vår i NTL er å fortsette å jobbe for gjennomslag hos regjeringen, sørge for mer enn ord og enkeltstående tiltak, og en gjennomgående tillitsreform.

Og sist, men definitivt ikke minst, understreker Dalen:

– Velferden må finansieres. I dag er det for mange oppgaver og for lite folk.