Tillitsvalgt frykter at dette kan spre seg til nye bransjer:
De ansatte må føre logg for hver gang de går på do: – Voksne mennesker blir passet på og kontrollert i detalj
Ansatte ved flere callsentre opplever at arbeidshverdagen overvåkes og styres ned til minste detalj. – Hvis vi ikke tar diskusjonen nå, vil det spre seg til nye bransjer, mener tillitsvalgt.
Denne artikkelen er over fem år gammel og kan inneholde utdatert informasjon.
– Jeg føler meg litt overvåket, og det tror jeg gjelder de fleste, sier Svein Ove Blystad.
Han er fersk tillitsvalgt for rundt 100 ansatte i Webhelp, som driver med kundeservice over telefon. Arbeidshverdagen hans styres av en timeplan. Han må til enhver tid være innlogget med riktig status: «Tilgjengelig», «pause», «lunsj» eller «ikke klar».
«Tilgjengelig» betyr at han er i samtale med en kunde eller er klar for å ta imot en samtale. Skal han hente en kopp kaffe eller gå på do, må han skifte status til «ikke klar». Det er satt av tid til 30 minutter pause i løpet av dagen, 15 minutter før lunsj og 15 minutter etter. Også disse pausene må logges.
– Jeg har ved flere anledninger fått tilsnakk fordi jeg har tatt 16 minutter pause i stedet for de tilmålte 15, forteller Blystad.
I Danmark sitter en egen avdeling som har oversikten over hvor mange som til enhver tid er tilgjengelige for å ta imot samtaler. De kan se hvem som er i samtale når og hvor lenge hver samtale varer. Ifølge Blystad følger de også med på at ansatte ikke tar for lange pauser.
– Da tar de kontakt med nærmeste leder og sier fra.
Egne kvalitetskontrollører lytter i tillegg regelmessig på telefonsamtalene de ansatte har med kundene. Lyttingen skjer både som varslede kontroller og rent vilkårlig.
Kontrollregime i staten: Arbeidsgiver overvåker, måler og lagrer alt de ansatte gjør
Ansattes personvern
Blystad understreker at han ikke har noen grunn til å tro at bedriften gjør noe ulovlig. Han forstår også arbeidsgivers behov for å styre arbeidshverdagen og for å drive mest mulig effektivt.
– Men jeg opplever dette som er et inngrep i personvernet, og jeg mener vi trenger å diskutere hvor grensen skal gå. Er det virkelig nødvendig å overvåke hvor lange pauser de ansatte tar?
– Hva er den prinsipielle forskjellen på dette og det å stå med stoppeklokke utenfor pauserommet? spør han.
SE HVA ARBEIDSGIVER WEBHELP SVARER NEDERST I SAKEN!
Lønn: Dette er de 25 dårligst betalte yrkene i Norge
Stoppeklokkehverdag
Detaljstyringen Blystad og kollegaene opplever på jobb, er ikke unik for Webhelp. Flere tillitsvalgte LO-Aktuelt har vært i kontakt med forteller om en arbeidshverdag som er kontrollert i detalj. Ved Opplysningen 1881 i Namsos og Otta jobber drøyt 100 callsenter-medarbeidere. Foruten de fastsatte skjermpausene – 10 minutter hver halvannen time – har de ansatte 12 minutter per dag til andre ting – som å gå på do, hente en kopp kaffe eller si noen ord til en kollega, forteller hovedverneombud Nina Brikselli.
For hvert «ærend» må en logge ut og inn med riktig status. I tillegg blir alle ansatte målt på sine resultater. De som ringer inn til 1881, mottar en sms hvor de oppfordres til å vurdere servicen med en karakter fra 1 til 6. For hver enkelt medarbeider registreres dermed det som kalles «opplevd kundeservice» – eller forkortelsen «OKS».
– Da ordningen ble innført, var det først frivillig å sjekke sine egne resultater. Men da ledelsen oppdaget at det var få som gikk inn for å sjekke, ble det obligatorisk. Nå har jeg hver måned en samtale med min nærmeste leder der vi gjennomgår OKS.
Summen er en arbeidshverdag der den enkeltes aktivitet og resultater registreres og logges kontinuerlig, mener Brikselli.
– Noen bryr seg ikke, andre synes det er forferdelig.
– Hva er det de reagerer på?
– De reagerer på at voksne mennesker blir passet på og kontrollert i detalj.
Hovedtillitsvalgt Venke Marie Heimdal fra El og IT Forbundet mener argumentet om målstyring blir brukt for å skjule kontroll og overvåkning av de ansatte.
– Når arbeidshverdagen logges slik i detalj, opplever du det som en form for overvåkning?
– Ja, i aller høyeste grad. Og det tror jeg gjelder de aller fleste, svarer Heimdal.
Dette er lønna i over 300 yrker
Kultursjokk
Svein Ove Blystad har jobbet i Webhelp i tre og et halvt år. Før det jobbet han som sykepleier. Å komme fra helsevesenet til callsenter-bransjen beskriver han som litt av et kultursjokk.
På sykehuset var det ingen som fulgte med på hvor lang tid han brukte på å spise matpakken sin. Men det skyldtes ikke mindre krav om å jobbe raskt og effektivt. Tvert imot.
– I løpet av de fire årene jeg jobbet på avdelingen, kan jeg telle på to hender det antallet ganger jeg fikk tatt meg en halvtimes lunsjpause, påpeker han.
Digitale verktøy
Omfattende kontrolltiltak kjennetegner hele bransjen, påpeker både Blystad og Heimdal. Blystad peker på to grunner til det: For det første at mange bedrifter er dårlig organisert. For det andre at teknologien er så lett tilgjengelig. At kontrollen er digital, gjør den imidlertid ikke mindre problematisk, påpeker Blystad.
Han mener tillitsvalgte i callsenter-bransjen må møte utviklingen med en felles linje.
– Vi må begynne å snakke sammen og finne ut hvordan vi vil ha det: Hva skal vi godta og hva skal vi si nei til. Hvis vi ikke tar denne diskusjonen nå, tror jeg dette kommer til å spre seg til andre bransjer, advarer han.
