Idun Teeuwen

redaksjonen@fagbladet.no

Klikk, klikk, klikk. Kunderådgiver Ingunn Arnesen sitter med brillene godt plassert på nesa, og headsettet over ørene. Hun klikker kvikt ned noen tall på kalkulatoren og taster de inn i et skjema på PC-skjermen. Hun har nettopp redusert løpetiden på et lån fra 20 til 16 år for en kunde. Dataskjermen og laptopen er plassert på spisebordet i stua, der Arnesen har innredet sitt hjemmekontor.

Klikk, klikk, klikk. Hun åpner en ny sak, og denne gangen er det en kunde som vil forandre lånet sitt til et rammelån, altså et mer fleksibelt boliglån. Denne tar litt lengre tid.

Enkelte saker tar noen minutter å behandle, andre kan ta opp til to dager, forteller hun.

– Det er mange som synes det er vanskelig å ringe til banken, men vi biter ikke. Vi er her bare for å hjelpe.

Ekspert på lån

Ingunn Arnesen jobber i kundesenteret for personmarked, med låneendringer og spesialprodukter i DNB.

• Vanja måtte velge mellom å kjøpe mat til familien og betale regninger. Så ble strømmen kuttet

De aller fleste i voksen alder har en form for lån. Hvis du søker om endringer av lånet ditt, er det sannsynlig at Arnesen, eller en av hennes kolleger, behandler akkurat din søknad. Lista over forskjellige endringer på lån man kan gjøre, er lang. Hvis du for eksempel vil forlenge eller forkorte perioden du vil nedbetale lånet ditt på, søke om avdragsfrihet, altså å utsette nedbetalingen av lånet ditt, endre fra fast til flytende rente eller omstrukturere på lånet ditt, er Arnesen og hennes avdeling til rådighet.

OLD SCHOOL: Utstyret er i orden på hjemmekontoret.

Anita Arntzen

– Da jeg logget meg på i dag tidlig, hadde vi 400 saker i behandlingskøen.

Og da er det bare å plukke og ta tak i en sak om gangen. Sakene blir sortert i ulike graderinger, og Arnesen og kollegene prøver å behandle dem så raskt som mulig.

Sakene kommer enten direkte fra kunden, som har lagt inn en søknad i nettbanken, eller fra andre rådgivere i DNB. Ofte ringer de kunder eller offentlige etater og andre eksterne for å avklare mer i den aktuelle saken, andre ganger kan saken behandles og prosesseres med en gang.

Den evige behandlingskøen

Det siste året har det derimot vært vanskelig å holde seg på toppen av den ustanselige strømmen av saker som har kommet inn. Køen, som nå er på rundt 400 saker per dag, var i starten av koronaåret opp mot 4000 saker lang. Typen saker som strømmet inn var ikke annerledes, kun mengden av dem, forteller Arnesen.

• Undersøkelse: Hjemmekontor har gitt vektøkning og dårligere helse

For å lette på arbeidsbøren i vår- og sommerperioden, var de nødt til å sette 36 roboter til verks. Vanligvis er det kun nødvendig med to eller tre. I løpet av 2020 behandlet robotene mer enn 40.000 saker. Likevel er det mange som kun kan løses av kunderådgiverne selv.

– Vi får inn mange tunge saker, som for eksempel sikkerhetsendringer på lån. Dette er saker som kun gjøres på vår avdeling og som kan ta litt lengre tid å behandle.

Dagene er aldri like, og noen er og har vært vanskeligere enn andre, forteller Arnesen. Men da er det bare å ta seg en ekstra kaffe og en pustepause på verandaen.

En lang karriere i bank

Ferskt ut fra videregående startet Arnesen å jobbe for det som da het Postgiro. Moren hennes jobbet der, og Arnesen fulgte i hennes fotspor. Postgiro ble til Postbanken og så til DNB, og Arnesen jobbet seg oppover mens banken utviklet seg.

Med mange års erfaring og faglig påfyll, gjennom forskjellige kurs og fag på BI, jobber hun nå for en av de mer ettertraktede avdelingene i banken.

– Nå må man ha utdanning for å jobbe som kunderådgiver, og det er høye forventninger. Spørs om jeg hadde fått denne jobben i dag, sier hun og ler.

{f1}

Når Fagbladet spør om hva som er vanskelig med jobben, svarer hun: Jo da, noen kunder er krevende, og lovverk og protokoller blir stadig oppdatert. Hun må ta seg en liten pause, for så omsider å si:

– Jeg liker utfordringer. Er det noe jeg ikke kan, er det morsomt å finne ut av det.

Hjemmekontorets gleder

Arnesen jobber hjemme annenhver dag. De andre dagene tilbringer hun på DNB sitt hovedkontor på Barcode i Oslo. Hennes avdeling var en av de første på kundesenteret til å bli sendt på hjemmekontor, og det er hun glad for. For henne har hjemmekontor gjort hverdagen både mer praktisk og produktiv.

• Betyr korona slutten for åpne kontorlandskap?

– Det har vært strålende med hjemmekontor. Jeg har ikke noe negativt å si om det, men det er fordi jeg ikke er isolert, som mange andre er. Når jeg jobber er jeg alene, men når arbeidsdagen er over, har jeg mannen min, familie og venner. Når man sitter på kontoret, er det mange flere avbrytelser. Her har jeg arbeidsro, og er mye mer effektiv.

Kunder i krise

– Jeg husker de gode tilbakemeldingene best. Når jeg løser en sak med en kunde, så er det noen som er så lettet at de begynner å gråte i telefonen, og sier «Å gud, jeg gruet meg til å ta denne samtalen, du reddet dagen min».

{s1}

Det er mange som kvier seg og utsetter den telefonen til banken. Økonomi er et sensitivt tema for mange, men Arnesen mener det ikke burde være det.

– Jeg tror ikke det er en eneste sak vi ikke har klart å løse på en eller annen måte. Hvis noen ikke klarer å betjene et lån, så må vi jo bare hjelpe dem. Er det ting som haster, så gjør vi det vi kan med en gang.

ESSENSIELT: Kaffe hører med når kontorjobbens utfordringer skal knekkes.

Anita Arntzen

Arnesen forteller at hun alltid prøver å være ærlig med kundene sine, og hjelper dem på best mulig måte. «Er du sikker på at du klarer å nedbetale dette på tre måneder? Hva om vi setter opp seks måneder isteden?» spør hun. Alt skal gjøres ordentlig, og etter protokollen.

Familiens finansrådgiver

Arnesen kommer fra en familie som er flinke med penger. Foreldrene hennes jobbet alltid mye, og brukte lite penger. Selv er hun litt mer glad i å bruke penger, men prøver å hjelpe sine egne døtre med de viktigste økonomiske valgene.

– Jeg er nok litt rådgiver for ungene. Men jeg prøver bare å få dem til ikke å gjøre de samme feilene som vi gjorde da vi var unge.

Hun mener det er viktig å nye livet uten å stresse med økonomi. Man må kose seg, og gjerne låne penger, men ikke mer enn det du kan betale tilbake.

Her er Arnesen sine tre beste råd om å ta lån:

1. Ikke lån mer enn du klarer å betale tilbake, med din inntekt og ditt forbruk.

2. Sett av penger til pensjonssparing.

3. Prøv å spar litt hver måned, slik at du har en buffer hvis det skulle skje noe.