EIRIK DAHL VIGGEN

edv@lomedia.no

Sigrun Vågeng tok jobben som Nav-direktør i 2016 og lovet bedre kontakt med folket. Ifølge Vågeng har Nav kommunisert uklart med folk i kontakt med Nav. Også kjent som «brukere».

Rundt 30 prosent av disse brukerne har ikke skjønt det Nav har skrevet i brevene til dem.

De har ikke skjønt sine egne vedtak.

Telefonkøen var det Nav ble mest kjent for i media. Så begynte folk å møte opp i skranken med konvolutten i handa. Navs egen brukerundersøkelse i 2015 kartla hva folk gjør når de ikke forstår brev fra NAV:

• 26 prosent ringer Nav

• 13 prosent møter opp personlig på sitt Nav-kontor

• 4 prosent sender e-post

Nav-ansatte kritiserer ledelsen: Alle kan ikke kontakte Nav via nettet

Språkvaner lever på overtid

I 2010 satte Nav i gang prosjektet Klarspråk. Prosjektet varte til 2013. Men jobben fortsetter. Nye brukergrupper kommer til, med nye forventninger og krav til Nav.

Iblant møter de saksbehandlere som er redde for å miste ordene sine. Det er ord og vendinger de har vent seg til gjennom et helt yrkesliv.

Et av de mest standhaftige uttrykkene Bekkelund-Eriksen og leder Ellen Hov Aanæs prøver å renske ut av brev og nettsider er «i henhold til».

– Tenk at du diskuterer med de hjemme og sier 'I henhold til vår avtale av i går, er det din tur til å vaske.' Svært få, om noen, snakker slik, sier Eva Bekkelund-Eriksen, en av de språkansvarlige i Nav.

– De fleste er enige om at vi må forklare og formidle enklere, slik at folk forstår rettighetene og pliktene sine.

Kommunebyråkrat: – Vi er redd for å skrive for enkelt – noen kunne tro vi er dumme

Nav vil rive ordveggen

Men endring tar tid. Det skal inkluderes og forankres. Aanæs og Bekkelund-Eriksen foredrar og forteller for saksbehandlerne hvordan de skal uttrykke seg enkelt og samtidig korrekt.

Mellom Nav og brukerne har det reist seg en «ordvegg». Det er begreper som er selvfølgelige for saksbehandleren, men ikke for oss:

• Arbeidsrettet tiltak

• Kompensasjonsgrad

• Arbeidsavklaringspenger

• Revurderingsvedtak

• Gradering

• Skylddelingsspørsmålet

• Karanteneperiode

• Arbeidsutprøving

• Unntaksvilkår

• Beregningstidspunkt

• Maksdato

• Restarbeidsevne

• Tidsbegrenset bortfall

Sverige og Thailand topper listen over Nav-svindel

Maktspråk skaper avstand

– Det offentlige språket har skapt avstand. Det blir ofte veldig fremmedgjørende, sier Bekkelund-Eriksen.

På mottakersiden har det betød det at leseforståelsen sank mens irritasjonen steg. Folk havnet i telefonkø mens kontantkortet ble tappet. Fenomenet rammet mange av de som mest trengte bistand, ifølge organisasjoner som Fattig-Norge og Fattighuset. Brukerne klaget. Det var noen år da «den lille mann og kvinne mot systemet» preget forsidene. Det er en oppskrift som selger.

Nå dyrker Nav isteden det tydelige og aktive språket. Ifølge Bekkelund-Eriksen blir det mindre fremmedgjørende.

Men klagene forsvinner ikke for det.

• 550 brukere trengte jurist for å snakke med Nav

Mange Nav-brukere kan lite norsk

– Folk som før kanskje ga opp og lot være å si fra, klager fordi de nå faktisk skjønner vedtaket, sier Aanæs.

Klagene gjelder altså innhold, ikke form. Da er vel alt som det skal være? Håpet er i alle fall å bli kvitt køen av folk som trenger hjelp til forklaring.

Noen av dem som er mest avhengige av Nav i dagliglivet, er folk med begrensede lese- og skriveferdigheter. Mange har lite utdanning eller behersker norsk dårlig. Da er det ganske håpløst å pynte seg med språklig arvegods.

Skal vi være dus?

77 prosent av saksbehandlerne er positive til klarspråk-prosjektet. De ønsker å uttrykke seg enklere og bli forstått. Det viste den interne tilbakemeldingen på Navs nye brevstandard. Denne ble utviklet i samarbeid med saksbehandlerne selv, gjennom e-læring og workshops, kanskje kunne vi heller si språkverksted?

Standarden trengs; Nav har rundt 2000 standardbrev. Brevstandarden er et ektefødt barn av Klarspråk-prosjektet. Slike metaforer (ektefødt) skal forresten unngås siden noen kan ta det bokstavelig.

Siden 2013 har brev fra Nav henvendt seg til mottakeren i grammatisk andreperson istedenfor tredjeperson. For eksempel:

• Før: «Et medlem av folketrygden har rett til …». Det kunne leses som generell info som kanskje angår hvem som helst, og ikke nødvendigvis leseren.

• Nå: «Du har rett ti …», «Du må huske å …».

Språket har blitt mer direkte, vanskeligere å misforstå.

Digital framtid med færre ord

Nettet vil etter hvert erstatte papirbrev. Den digitale overgangen driver fram enda enklere språk. Et vedtak sendes til brukeren på Navs nettløsning Min side. Teksten kan være på tre linjer. I brevform hadde det krevd over fire sider inkludert lovparagrafer. Saksbehandlerne har fått forbud mot å sitere lovparagrafer. Nå kan interesserte heller klikke seg inn på dem.

Nettsidene skal helst ikke ha lange ord. Det er i alle fall et mål, for nav.no er bestrødd med begreper som arbeidsavklaringspenger, foreldrepengeperioder og saksbehandlingstider.

Slike ord kan deles opp, setninger og meningsinnhold porsjoneres, påpeker Aanæs og Bekkelund-Eriksen.

I framtiden vil også mer forklares med hjelp av bilder.

Men det viktigste verktøyet vil fortsette å være skrift, også for synshemmede som vil ha skriftlig informasjon i bunn, som så kan leses opp av en høytlesende datamaskin eller smarttelefon.

– Er det lov å bryte med grammatikken for å gjøre språket enda enklere? Nærmere slik folk snakker. Slik vi gjør i pressen?

– Grammatikken bryter vi ikke med, sier Bekkelund-Eriksen.

– Hvilken skole gikk du på? spør hun

– Jeg gikk på en bra skole. Men i yrket mitt hender det at vi vil forenkle mest mulig. Og lager setninger uten subjekt, for eksempel. Ikke helt lov, ifølge grammatikken…

– Nei, det går ikke. Slikt holder vi ikke på med.

Det nytter å være nøye med språkbruken. Hele 70 prosent av brukerne i en evaluering Opinion gjorde for Nav svarte at det er lett eller svært lett å forstå språket i det siste brevet de fikk fra etaten.

Fafo-forsker: – Gode ledere kan være nøkkelen til lavere sykefravær