Katharina Dale Håkonsen

katharina@lomedia.no

Lasse Ellingsen (39) tar med den store, grønne pastillesken med Läkerol med kaktussmak og går raskt tilbake til kontorplassen. Klokka nærmer seg 11.57, tidspunktet Nav-veilederen skal være pålogget telefonen. Mellom klokka tolv og ett har han telefontid og må sitte parat med headsettet på.

• Her kan du lese om Nav-skandalen

– Jeg måtte venne meg til å jobbe på denne måten. Før var jeg saksbehandler i Nav og bestemte mer over min egen tid. Det kan jeg ikke nå, sier Ellingsen ved Nav Kontaktsenter Telemark.

Den som rår over arbeidshverdagen hans er trafikksentralen til Nav Kontaktsenter i Bodø. De vet når det koker på linja inn til Nav og setter opp detaljerte timeplaner deretter. I løpet av en vanlig arbeidsdag har veilederne – de som svarer på Nav-telefonen – til sammen fem timer telefontid. Når telefontida starter klokka åtte, må de møte opp et kvarter før for å gjøre seg klar.

– Kurver og diagrammer styrer hvordan dagen vår ser ut. Vi er strengt regulert, sier han.

Etter en time i telefonen, har veilederne såkalt oppgavetid i 27 minutter som brukes til å holde seg faglig oppdatert, lese eposter og sjekke ut kompliserte spørsmål fra brukerne samt lunsj og dopauser.

Pauser i 57 sekunder

Men det er mer enn bare tidsskjema som regulerer hverdagen til Ellingsen. Når han er pålogget, henter trafikksentralen ut informasjon om tidsbruken hans. Hittil i dag har de registrert 34 besvarte telefonsamtaler med en gjennomsnittlig samtaletid på 398 sekunder. Pausene er også loggført. De ligger på 57 sekunder i gjennomsnitt. Alt dette vises i åpningsbildet på PC-en til veilederen.

– Ikke misforstå meg. Jeg trives godt i jobben min, men skulle ønske vi ble målt på kvalitet og ikke bare kvantitet, sier 39-åringen som er med i styret til NTL Nav Telemark.

Fagforbundet organiserer rundt 1.500 av de ansatte i Nav.

Ellingsen vil hjelpe de som ringer. Han er erfaren, har spesialisert seg på spørsmål fra arbeidsgivere og betjener også henvendelser skriftlig via meldingstjenesten på dittnav.no.

Et stykke bortenfor sitter en annen dreven veileder, plasstillitsvalgt Laila Larsen Skaar (44). Hun er heller ikke vant til å rå over egen jobbhverdag. Men selv om hun har jobbet slikt i åtte år og trives med å snakke i telefonen, ser hun fortsatt ikke hensikten med å måle ansattes tidsbruk i detalj.

– Antall samtaler og telefontida sier ikke noe om servicen vi yter, om vi svarer på det de lurer på, sier Skaar.

Ved Navs kontaktsentre jobber det 930 ansatte.

– Her jobber det mange erfarne medarbeidere med mye kompetanse og trygghet. Ledelsen burde gitt oss mer tillit, sier hun.

(Saken fortsetter under bildet)

MÅLSTYRING: – Vi bli målt hele tida, hvor lang tid vi bruker på samtalene, hvor lange pauser er og hvor mange vi tar, sier plasstillitsvalgt Laila Larsen Skaar.

Katharina Dale Håkonsen

Nav-lederen: Derfor måles de ansatte

Enn så lenge sekundregistreres aktiviteten til de ansatte.

– Ansatte har en veldig styrt arbeidshverdag. De må være på jobb rundt klokka 07.45 for logge seg på alle fagsystemene og være klar til å ta telefonen fra klokka 08.00, sier avdelingsdirektør Kari Solem i Nav Kontaktsenter Telemark.

– Hvorfor må en måle hvor lenge en samtale varer og hvor mange samtaler ansatte har?

– Det er til bruk i bemanning av antall veiledere. Vi bruker ikke statistikken ut mot den enkelte veileder, men på eget initiativ kan de selv gå inn og se sin statistikk, sier hun.

– I rekrutteringsprosesser er vi tydelig på vår arbeidsform, planlagte hverdag og at samtalene skal være så effektive og gode som mulig slik at bruker får svar på det en spør om, sier hun.