KarateKid på kommunekontoret

Skal det være en kinobillett? Trenger du tilhenger? Ikke akkurat spørsmål du venter å få når du oppsøker en kommune. Det tar de ikke så nøye i Verdal.

2010081712131920131214145903

Servicekontoret i Kinogården hjelper til med det meste. Du kan betale skatten cash kontant, du får hjelp til å søke om produksjons­til­skudd i landbruket eller til å dele opp barnehagebetalingen i overkommelige rater. Du kan søke om motorferdsel i utmark eller få råd om bostøtte.

Sentralt og populært

– Hovedsaken da vi etablerte servicekontoret, var å legge det til et sentralt sted der folk fant oss. Verdal Kino ligger midt i sentrum og er Nord-Trøndelags mest populære, med 80.000 besøk i året. Like mange er innom biblioteket. Nav-kontoret ligger vegg i vegg. Det betyr at de aller fleste av kommunens innbyggere både vet hvor vi holder til, og ofte har andre ærend like i nærheten. Det forteller sjefen sjøl, Sølvi Melvold.

Samtidig som plasseringen er helt bevisst, har plasseringen et stykke fra rådhuset også medført en viss oppdragergjerning. Både media, nettet og brosjyrer til husstandene blir brukt for å fortelle at det er service­kontoret som er døra til kommunen.

Melvold erkjenner at det tar tid å venne folk av med å oppsøke fagavdelingene ­direkte. Mange er vant til å snakke direkte med saksbehandleren, og tror ikke servicekontoret kan hjelpe. Men det kan de, og de blir stadig flinkere.

Helt fram, helt fornøyd

– Målet vårt er å føre kunden helt til mål. Derfor ­skolerer vi oss hele tida for å komme et hakk videre opp tjenestetrappa. Vi er koblet mot alle fagsystemene ­unntatt barnevern, til sammen 14. Selvsagt må vi fremdeles henvise til saksbehandlere innimellom, men kundene skal alltid til oss først, og de må til oss for å få time hos en saksbehandler.

– Du sier kunde. Det lyder litt forretningsmessig.

– Jeg har lagt meg til det ordet mest fordi jeg ikke liker ordet «bruker». Kall det gjerne innbygger, repli­serer Melvold med et smil.

Nettopp smilet og imøtekommenheten vil hun skal være et varemerke for servicekontoret. Brosjyren deres har tittelen «Hva kan vi hjelpe deg med?», og de har fått laget sin egen logo med tittelen «Service i sentrum».

– Vi hadde en grundig intern prosess i forkant, og fikk inn over 50 forslag. «Service i sentrum» dekker verdibegrepene våre svært godt; respekt, likeverd og omsorg.

To kommuner i en

Som enhetsleder for servicekontoret i Innherred samkommune, har Sølvi Melvold to kommuner å holde styr på: Verdal og Levanger. Og selv om det bare er en mils vei mellom kommunesentrene, er kulturforskjellen betydelig. Begge kommunene er store på landbruk, men mens Verdal er Trøndelags mest utpregede ­indu­strikommune, er Levanger preget av sykehus og høyskole som dominerende ­arbeidsplasser.

– I starten var jeg opptatt av at vi skulle gjøre mest mulig likt begge steder. Kulturforskjellene har fått meg til å innse at det ikke er noe mål i seg selv, kommenterer Melvold.

Servicekontorene er heller ikke plassert likt. I Verdal falt valget på Kinogården, mens kontoret i Levanger ligger i rådhuset. Forklaringen er både at rådhuset i Levanger ligger mer sentralt, og at det huser flere andre etater som folk oppsøker, blant annet Skatteetaten og Statens vegvesen.

Kommunene har utviklet hver sine sterke sider. I Levanger er fagavdelingene gode til å oppsøke servicekontoret regelmessig for å oppdatere de ansatte på sine respektive felt. I Verdal har blant annet landbrukskontoret vært svært flinke til å overføre oppgaver som servicekontoret kan føre helt fram til ferdig behandling. Det gjelder blant annet søknader om motorferdsel i utmark.

Ledsagerbevis, parkeringstillatelse for funksjonshemmede og skjenkebevilling blir også behandlet fullt ut.

Fem år etter etableringen er det ingen ting å si på pågangen fra de 33.000 innbyggerne i samkommunen. 3000 telefoner besvares ukentlig, kontoret i Verdal har opp mot 80 besøk hver dag, i Levanger kan det komme 100. 18 personer fordelt på 13 årsverk tar unna. Samarbeidet fungerer utmerket. Hvis det ene kontoret har møte, tar det andre telefonen.

Eksternt fokus

Servicekontoret i Innherred samkommune har blitt lagt merke til. Sølvi Melvold deler gjerne erfaringene sine, og er aller mest opptatt av å holde fokus på innbyggerne:

– Helt fra dag én har jeg vært klar på at vi skal arbeide med ekstern service. Jeg vet at noen servicekontor også har ansvaret for den interne servicen, men kopiering, arkivering og andre interne tjenester har en lei tendens til å spise dagen. Derfor er vi glade for at slike oppgaver er lagt til et eget dokumentsenter.

– Jeg er også glad over å kunne slå fast at kontoret er solid politisk forankret, og at begge rådmennene syns vi gjør en viktig jobb og dermed skal ha de beste folkene. Vi har tydelige ledere som gir tilbakemelding. Sånt sprer seg, sier hun.

Melvold mener også det er viktig at hun selv sitter i ledergruppa i samkommunen.

– Jeg er direkte underlagt rådmannen, og kan delta på alle ledermøter. Ikke minst gir det svært viktig informasjonstilfang om hva som foregår.

To veger

Rekrutteringen til kontorene skjedde litt ulikt. Da Levanger etablerte sitt kontor i 1999, ble de ansatte flyttet fra andre skrankefunksjoner på rådhuset. Service­kontoret i Verdal ble etablert i 2004. I Verdal ble stillingene lyst ut internt. Det ga mulighet til å snekre en stab med komplementære ferdigheter innenfor blant annet skatt, byggesaker og helse.

– I starten var jeg generalist, og tenkte at alle skulle kunne bistå med alt. Nå ser jeg fordelen ved å ha sterke fagfolk på flere områder i vår egen midte. Uansett er ­hovedsaken at de ansatte må ha service­refleksen i ryggmargen, slår Melvold fast.

Refleksen og kompetansen gir seg utslag i fornøyde brukere.

– Det er ikke så lett å måle sånt, men vi får mange positive tilbakemeldinger. Den siste brukerundersøkelsen var intern. ­Resultatet var overveiende positivt, men enkelte ansatte vet fremdeles for lite om hva vi gjør.

Et skritt tilbake

Selv om servicekontoret får mye skryt, og de fleste piler peker rett vei, er likevel ikke enhets­lederen hundre prosent fornøyd:

– Da jeg begynte i jobben, var det uttalte målet at alle offentlige tjenester skulle finnes bak ei dør. I starten var vi også samlokalisert med Nav, der Verdal var pioner. Nå har de fått sin egen dør, og vi har til og med fått vegg mellom oss. Det oppfatter jeg som et skritt tilbake.

– Du ønsker deg tilbake til ei dør?

– Ja, og gjerne med flere funksjoner. Politi, for eksempel, slik at folk kunne komme til oss og få pass. Vi har også en vei å gå når det gjelder internett og tilgjengelighet døgnet rundt. Der oppfatter jeg at Bergen har vært flinke: Innbyggerne kan gå inn på nettet og se hvor langt deres egen sak har kommet. Vi har mye å hente i å ta i bruk MinID-systemet, mener enhetsleder Sølvi Melvold.

Kun for medlemmer

Og tilhengerne? De er forbeholdt Fagforbundets medlemmer. En gammel ordning som er særdeles populær. Omtrent daglig er noen innom for å hente nøkler.

Ansvarlig redaktør:
Eva Ler Nilsen
Redaksjonssjef:
Simen Aker Grimsrud (konst.)

Nettredaktør:
Knut A. Nygaard
Utgiver:
Fagforbundet
Kontakt redaksjonen:
tips@ignore-fagbladet.no
Telefon:
23 06 40 00
Annonser:
Salgsfabrikken
Sosiale medier:
FacebookTwitter
RSS:
RSS-feed
Besøksadresse:
Keysers gate 15 (4. etasje), Oslo
Postadresse:
Postboks 7003, St. Olavs plass, 0130 Oslo
Fagbladet er medlem av Fagpressen og redigeres etter: RedaktørplakatenVær Varsom-plakatenEtiske husregler Les også: Fagbladets personvernpolicy